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CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD - Coggle Diagram
CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD
Desde diferentes perspectivas
Calidad desde producción
Calidad desde el enfoque
de valor
Concepto general
Calidad Total
según Norma ISO 9000:
Dimensiones de la calidad del producto
RENDIMIENTO
Características
primarias,
especificaciones
basicas
PRESTACIONES
Características
secundarias o
complementarias
CONFORMIDAD
El grado en que
un producto o
servicio se ajusta
al estándar
FIABILIDAD
Rendimiento y
prestaciones
DURABILIDAD
Vida útil del
producto.
ESTÉTICA
Respuesta y
reacciones del
cliente a las
características
CALIDAD
PERCIBIDA
Relacionada con
la imagen y la
reputación
Dimensiones de la calidad del servicio
Fiabilidad
Habilidad para realizar el servicio prometido de forma
fiable y con cuidado.
Capacidad de respuesta
Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido
Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas, equipamientos,
personal y material de comunicación.
Seguridad
Conocimientos y atención mostrados por los empleados
y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Empatía
Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus
consumidores.
