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CENTRES D'APPELS - USINES MODERNES ?* - Coggle Diagram
CENTRES D'APPELS - USINES MODERNES ?*
tentative de standardisation du travail
environnement de travail aménagé et saturé d'infos écrites
indicateurs pour suivre le travail sur un panneau d'affichage
Objectif : réguler collectivement et individuellement leur engagement au travail
téléphone : instrument ressource
le téléopérateur doit se logger / dépendance à la technologie
une technologie structurante, qui cadre, discipline, met en forme
standardisation des émotions (attitude, voix, sourire,...)
cadence, surveillance, contrôle, organisation et pensée du travail (scripts, gestionnaire prescription du travail)
historique
introduction des TIC (couplage téléphonie / informatique) permettant interconnexion et gestion automatique des appels, mais aussi le contrôle et la performance
2002 : explosion des embauches (2xplus que 2 ans plus tôt)
des années 60 aux USA aux années 70 en France : développement exponentiel
installation dans les régions où il y a pénurie d'emploi (le nord, par ex)
recherche de continuité de service / tous interchangeables
travail reel
diversité des situations qui rend le suivi complexe
en cherchant à valider les étapes de la tâche, l'opérateur est confronté à des difficultés
dissociation entre écoute et demande et les objets multiples de la demande
besoin de maintenir la fluidité de l'échange en maitrisant un logiciel (le détourner) et en maitrisant la discussion (silences, hésitations, intonationsà
épaisseur de l'activité : travail de l'invisible / activité sociale faite avec et pour d'autres
un contenu (qu'on ne peut pas prévoir) qui ne peut pas être prescrit > coopération avec le client, ajustement, besoin de marges de manoeuvre
traiter, comprendre, analyser, faire la synthèse en temps réel provenant de plusieurs canaux (voix, visuel, écriture)
enjeu de coordination et activité interactionnelle en même temps
la subjectivité du téléopérateur est essentielle pour produire un travail de qualité / résister à la prescription
construire un équilibre entre standardisation et personnalisation
externalité du travail qui résiste à l'organisation
cadences qui ne permettent pas de s'engager avec les collègues
nature du travail
relation "triangulaire" : personne - demandeur - objet
détermination d'un prêt à penser, prêt à parler
fournir un service "industrialisé"
Un sujet plus actif qu'à l'usine / une action qui n'est jamais la même
l'appelant est un tiers qui participe au travail de construction
grandes salles / espaces ouvert /. tout est visible et audible, comme l'usine
question du temps
rapport avec le travail ouvrier - expérience de JOSEPH PONTHUS
Temps compté, artificiel, que l’on doit, au cœur du rapport salarial, de la subordination.
On accepte de céder quelque chose de la maitrise de ses propres rythmes, de sa liberté de mouvement, quelqu’un d’autre va décider de comment employer ce temps
permet de circoncire un dedans et un dehors
permet de support à la relation "emploi" > contrat de travail
idem chez les employés de fast-food : construction de conflictualité psychique (réguler entre rapidité et gestion de la clientèle
Analyse
OUI on retrouve les cadences, le contrôle info-normatif.
NON
la nature et le type d’activité résiste à ce type d’organisation
Activité difficile à maitriser.
Nouvelle forme de rationalisation du travail (mode projet…).
on ne peut pas maitriser de quelle manière va se faire le travail (des situations clients différents / un dispositif technique qu’il faut faire fonctionner) = engagement