DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Características

Heterogeneidad

Intangibilidad

Simultaneidad entre producción y consumo

Caducidad

Funciones

Atención de incidencias

Seguimiento posventa

Información

Comunicar los servicios de la empresa

Atender peticiones

Atender y seguir consultas

Atender y solucionar quejas

Atender y recoger sugerencias y felicitaciones

Atender y analizar reclamaciones

Controlar las garantías

Facilitar el proceso de devolución

Fases

Seguimiento

Gestión

Despedida

Acogida

Ofrecer ayuda

Saludar

Establecer un clima positivo

Escuchar activamente

Demostrar empatía

Averiguar las necesidades

Informar

Actuar y resolver los problemas

Verificar si el cliente está satisfecho

Mantener un clima positivo

Organización

Jefe de departamento

Operarios de atención al cliente

Técnicos de atención al cliente

Departamentos con los que debe tener relación

Atender y seguir los casos de reparación y sustitución

Departamento de marketing

Servicio técnico

Fuerza de ventas

Dirección de la empresa

Factores para una buena atención al cliente

Empatía y cortesía

Accesibilidad

Comunicación eficaz

Seguridad

Capacidad de respuesta

Comprensión del cliente

Competencia

Evidencia del servicio

Fiabilidad

Credibilidad

Tipos de marketing

Básico

Reactivo

Responsable o estadístico

Colaborativo o de socio

Proactivo

Tipos de clientes

Rendibilidad

Personalidad

Relación con la empresa

Dominante

Criticón

Ofensivo

Comunicativo

Minucioso

Tímido

Muy rendibles

Rendibles

Poco rendibles

Nada rendibles

Fiel

De promociones

Errático

De compra supeditada

Economicista

Informar sobre los procedimientos