DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Características
Heterogeneidad
Intangibilidad
Simultaneidad entre producción y consumo
Caducidad
Funciones
Atención de incidencias
Seguimiento posventa
Información
Comunicar los servicios de la empresa
Atender peticiones
Atender y seguir consultas
Atender y solucionar quejas
Atender y recoger sugerencias y felicitaciones
Atender y analizar reclamaciones
Controlar las garantías
Facilitar el proceso de devolución
Fases
Seguimiento
Gestión
Despedida
Acogida
Ofrecer ayuda
Saludar
Establecer un clima positivo
Escuchar activamente
Demostrar empatía
Averiguar las necesidades
Informar
Actuar y resolver los problemas
Verificar si el cliente está satisfecho
Mantener un clima positivo
Organización
Jefe de departamento
Operarios de atención al cliente
Técnicos de atención al cliente
Departamentos con los que debe tener relación
Atender y seguir los casos de reparación y sustitución
Departamento de marketing
Servicio técnico
Fuerza de ventas
Dirección de la empresa
Factores para una buena atención al cliente
Empatía y cortesía
Accesibilidad
Comunicación eficaz
Seguridad
Capacidad de respuesta
Comprensión del cliente
Competencia
Evidencia del servicio
Fiabilidad
Credibilidad
Tipos de marketing
Básico
Reactivo
Responsable o estadístico
Colaborativo o de socio
Proactivo
Tipos de clientes
Rendibilidad
Personalidad
Relación con la empresa
Dominante
Criticón
Ofensivo
Comunicativo
Minucioso
Tímido
Muy rendibles
Rendibles
Poco rendibles
Nada rendibles
Fiel
De promociones
Errático
De compra supeditada
Economicista
Informar sobre los procedimientos