Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
SERVEI I LES EXPECTATIVES - Coggle Diagram
SERVEI I LES EXPECTATIVES
Preguntes que ens ajuden a analitzar als clients
Què esperen els clients del servei?
Què esperen del seu proveïdor?
Quines són les seves expectatives?
Són conscients de les seves expectatives o hem d'ajudar-los a reconeixer-les?
Formes de segmentar el mercat dependent de la necessitat del client
Ofertes personalitzades
Ofertes homogènies
TIPUS DE SEGMENTACIÓ
COMPORTAMENT DELS CLIENTS
Primer hem de conèixer les seves expectatives, sabent..
La seva educació
Forma de ser
Experiències passades
La competència que existeix
El que escolten d'altres usuaris
Tipus d'expectatives dels clients
El client l'expressa explicitament
El client no l'expressa
El que el client ignora
JERARQUIA DE EXPECTATIVES
Com conèixer les seves expectatives?
Preguntant directament als clients, propis empleats, asesors, l'entorn i la competència
Recopilar queixes, recomanacions, investigacions, estudis i resultats de les enquestes
QUÈ VALOREN ELS CLIENTS?
Factors propis del servei
Agilitat i rapidessa
Condicions/mitjans de pagament
Prestigï de l'empresa
Servei postvenda
Serveis complementaris
Qualitat professional i atenció al client
Empatía entre treballador i client
Informació del servei que es presta
Seguiment i anticipació de les necessitats
