Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Концепция услуги - Coggle Diagram
Концепция услуги
Процесс обслуживания клиентов
Презентация товаров данного отдела торгового зала
Работа с возрожениями
Выявление потребностей покупателя
Завершение продажи
Установление контакта
Приветствие и начало диалога с покуупателем
Международные модели услуг
Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда
Модель К. Грёнроса
Модель Д. Ратмела
Модель М. Битнер
Модель Ф. Котлера
Корпоративные стандарты обслуживания клиентов: структура, особенности создания и внедрения
Общие правила работы
поведение персонала
общение по служебному телефону
внешний вид персонала
Стандарты обслуживания покупателя
Метод выбора. Покупателю предлагается выбрать одну из разновидностей товара , задать альтернативный вопрос.
Метод предложения. Покупателю предлагается варианты выгод при выборе определенной модели.
«Цветок услуги» Л. Шостак/ К.Лавлок
Основной продукт
Гостеприимство
Обеспечение сохранности
Прием заказа
Особые услуги
Консультационные услуги
Предъявление счета
Информационные услуги
проведение платежей
Отличия услуги от товара
В отличии от товаров услуги имеют ряд особенностей
несохраняемость
неотделимость от источника
неосязаемость
непостоянство качества
Различия в понятиях «Сервис» и «Обслуживание»
Сервис - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники. Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта. Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.
Проблема управления качеством услуги
Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания. Несохраняемость Отсутствие права собственности на услуги. Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы. Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой, низкая эффективность труда.
Процессный подход к управлению качеством услуги
Процессный подход к управлению заключается в выделении на предприятии сети процессов и управление этими процессами для достижения максимально возможной эффективности деятельности предприятия.
Анализ процесса обслуживания в маркетинге услуг: показатели и методы оценки
Показатели качества услуг ( факторы оценки)
надежность
безопасность
знания
компетенция персонала
Репутация компании
уровень комуникации
Степень доступности
обходительность
Осязаемые факторы
реакция сотрудниклв