Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Концепция услуги - Coggle Diagram
Концепция услуги
«Цветок услуги» Л. Шостак/ К.Лавлок
Основной продукт
Информационные услуги
Обеспечение сохранности
Гостеприимство
Предъявление счета
Консультационные услуги
Особые услуги
Консультационные услуги
Проведение платежей
Отличия услуги от товара
В отличии от товаров услуги имеют ряд особенностей
непостоянство качества
неотделимость от источника
несохраняемость
неосязаемость
Международные модели услуг
Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда
Модель К. Грёнроса
Модель М. Битнер
Модель Д. Ратмела
Модель Ф. Котлера
Различия в понятиях «Сервис» и
«Обслуживание»
Сервис - обслуживание как в широком смысле этого
слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.
Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта. Сервис - совокупность
дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи
и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.
Проблема управления качеством услуги
Проблема контроля качества обслуживания:
разнородность условий обслуживания. Несохраняемость Отсутствие права собственности на услуги. Услуги
нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой, низкая
эффективность труда.
Процессный подход к управлению качеством
услуги
Процессный подход к управлению заключается в выделении на предприятии сети процессов и управление
этими процессами для достижения максимально возможной эффективности деятельности предприятия.
Процесс обслуживания клиентов
Выявление потребностей покупателя
Презентация товаров данного отдела торгового зала
Установление контакта
Работа с возражениями
Приветствие и начало диалога с покупателем
Завершение продажи
Анализ процесса обслуживания в маркетинге
услуг: показатели и методы оценки
Показатели качества услуг ( факторы оценки)
Репутация компании
Знания
Степень доступности
надежность
Осязаемые факторы
безопасность
уровень коммуникации
обходительность
компетенция персонала
реакция сотрудников
Корпоративные стандарты обслуживания
клиентов: структура, особенности создания и внедрения
Стандарты обслуживания покупателя
Метод предложения. Покупателю предлагается варианты
выгод при выборе определенной модели.
Метод выбора. Покупателю предлагается выбрать одну из
разновидностей товара , задать альтернативный вопрос.
Общие правила работы
поведение персонала
общение по служебному телефону
внешний вид персонала