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UF1. NF1 - Coggle Diagram
UF1.
NF1
CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Realizar previsiones y análisis de ventas
Hacer seguimiento de incidencias
Elaborar ofertas adaptadas a cada cliente
Dar soportes postventa
Hacer el seguimiento de las ofertas de venta
Obtener informes de ventas
Detectar las oportunidades de venta
Tipológia de clientes
Tipos de motivaciones de los clientes
Motivaciones racionales
Motivaciones afectivas
Acceder facilmente toda la información de los clientes
Clasificación de los clientes
Según su características de personalidad
Criticón
Tímido
Comunicativo
Minucioso
Dominante
Ofensivo
Según su relación con la empresa
Compra supeditada
Economista
Fiel
Promociones
Errático
Según el criterio de rendibilidad
Rendibles
Poco rendibles
Muy rendibles
Nada rendibles
Técnicas de atención al cliente
Comunicación de los clientes
Rapidez
Sencillez
Interfaz
Cortesia
Veracidad
Discreción
El proceso de atención al cliente
Seguimiento
Gestión
Espera
Despedida
Acogida
Solucionar conflictos derivados de quejas y reclamaciones
Dificultades en la atención al cliente
Falta de disponibilidad
Automatismo
Indifirencia
Apatía
Prejuicio
Culpabilización de cliente
Victimismo
Coordinar acciones de venta y postventa
Protocolos de relación con los clientes
Crítica por algún error
Asumir el error y disculaparse si el cliente tiene razón
No justificar o explicar los motivos de un error
Manifestar la voluntad de mejorar
No atribuir a compañeros
Procurar que el cliente pueda expresar todo lo que significa
Si el cliente no tiene la razón, no discutir los argumentos, escucharlos y aportar el punto de vista de la empresa
Escuchar activamente y resumir su contenido
Despedimos siempre agradeciendo la colaboración
Problemas de compresión
El cliente quien no nos entiende, simplifica el mensaje, eviatr tecnicismo y poner ejemplos
Somos nosotros que no entendemos al cliente, resumir lo que haya entendido y hacer preguntas para aclarar el resto
Evitar responsabilizar al cliente, nosotros o atribuirlos a deficecias de escucha o nuestra explicación
Atención presencial
Aclarar anticipadamente cualquier idea
Confirmar que se ha entendido el mensaje del cliente y el cliente el nuestro
No hacer generalizaciones ni prejuzgar
Utilizar un lenjuage sencillo y directo
No descalificar lo que nos dicen
Mantener una buena imagen personal
No utilizar negaciones rotundas
Mantener una expresión final relajada y mirar a los ojos del interlocutor
No utilizar la ironia ni el sarcasmo
Educado y respetuoso, tramitir empatía y cordialidad
No perder el tiempo con anécdotas o similares
Denegar la petición
Estar preparados para una reacción negativa y mantener la calma
Ofrecer alternativas
Escuchar las réplicas
Si el cliente no acepta la denegación, utilizar la técnica del disco rayado
Argumentar las decisiones
Trasmitir información sobre el producto o servicio
El servicio postventa
Producción
Dirección esyrategica
Marketing
Dar a conocer la empresa
Los centos de atención multicanal
Los servicios externalizados o outsouring
CARACTERISTICAS QUE DIFIEREN DE UN PRODUCTO
Heterogeneidad
Simultaneidad entre producción y consumo
Intangibilidad
Caducidad
2.FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención de incidencias
Atender y solucionar quejas
Atender y recoger sugerencias y felicitaciones
Atender y analizar reclamaciones
Seguimiento postventa
Facilitar el proceso de devolución
Atender y seguir los casos de reparación y sustitución
Controlar las garantias
Información
Atender peticiones
Comunicar los servicios de la empresa
Atender y seguir consultas
Informar sobre los procedimientos
3.FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Organizaciones del departamento de atención al cliente
Departamentos con los que debe tener relación
Departamento de marketing
Servicio técnico
Fuerza de ventas
Dirección de la empresa
Funciones del departamento de atención al cliente de sus dimenciones y rangos
Información al cliente
Elaboración de estadísticas e informes
Obtención y gestión de información
Servicio de postventa
Gestión de quejas y reclamaciones
Comercialización de productos y servicios
Tecnicos de atención al cliente
Operaciones de atención al cliente
El jefe del departamento
Los factores necesarios en la atención de calidad al cliente
Empatía y cortesia
Comunicación eficaz
Accesibilidad
Credibilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Competencia
Comprensión del cliente
Fiabilidad
Evidencia del servicio
El personal de atención al cliente
Requisitos para el personal de atención al cliente
Manejo de herramientas informáticas de la comunicación
Desarrollo de habilidades sociales
Flexibilidad en el trato con las personas
Nivel alto de idiomas
Alta capacidad de comunicación
Responsable
Perfil de relaciones públicas
Metódico
Organizado
El ambiente interno
Relaciones personales, entre trabajadores y departamentos
Servicio, excelencia de servicio, la opinión de cliente...
Coordinación, reglas, comunicación...
Recursos humanos, la formación, la rotación de empleados, seguridad en el trabajo...
Ambiente organizativo
Los equipamientos o las condiciones y las instalaciones en los puestos de trabajo
Las funciones del departamento de atención al cliente son:
Seguimiento
Demostrar empatía
Averiguar las necesidades
Escucha
Gestión
Informar
Actuar y resolver los problemas
Acogida
Establecer clima positivo
Ofrecer ayuda
Saludar
Despedida
Verificar si el cliente está satisfecho
Mantener un clima positivo
Marketing de relación con los clientes
Los cinco niveles en la consencusión del marketing de relación con los clientes
Marketing responsable o estadístico
Marketing proactivo
Marketing reactivo
Marketing colaborativo o de socio
Marketing básico