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服务与信息技术 - Coggle Diagram
服务与信息技术
信息技术在服务领域中的应用范围
创造新的服务
处理顾客业务
一个是顾客越来越难以容忍服务过程中的等待
一个是一天中服务要求的不一致性
一个是安排满足高峰需求的服务窗口所需的高成本
处理信息
处理顾客货物业务
信息技术概述
信息与信息技术
数据与信息
概念
数据是信息的载体，信息是数据的含义
信息是一种重要的资源
重要性(知识工作者）
形式维度
第一是信息以最适当的形式被提供；第二是信息的准确性
空间维度
阐述信息的便利性，即不管人们在哪里，都能够获得信息
时间维度
当人们需要时及时获得信息；与你正要做的事情相关的信息
重要性（企业家）
信息的流动
组织中的信息面向四个方向流动：即向上、向下、水平和向外
信息的粒度
指信息详尽性的程度范围
信息描述的内容
内部信息（组织中特定业务）、外部信息（组织周围的环境）、客观信息（定量的描述了已被人们所知的事物）和主观信息（试图描述当前还不为人所知的事物）
信息技术
概念
借助计算机对信息进行加工处理和使用的能动技术
人的信息器官及功能
感觉器官
获取信息
思维器官
处理信息并再生信息
神经网络
传递信息
效应器官
施用信息
信息技术与人的信息器官相对应
感知与识别技术
计算处理技术
通信技术与存储技术
控制与显示技术
信息技术的基础设施
三大要素
微电子技术
通信技术
计算机技术
信息高速公路
路基
微电子技术、现代通信技术和计算机技术
路面
光纤电缆
汽车
电脑、电视、电话甚至融为一体的多媒体机
目标
实现文字、图像、声音和各种多媒体信息的高速传输。
信息传输的网络类型
按通信的范围来分
星型网
总线网
环型网
复合网
按通信网络的结构来分
光纤网
电缆网
卫星网
微波中继网
短波无线网
按通信的内容来分
电话网
计算机网
有线电视网
WWW及其浏览器
是大量服务器的集合，可以看作是含有海量的、分布式的超媒体数据库
它的出现改变了人们访问和使用网上信息的方式。它把信息检索技术与超文本技术相融合，而形成简单、但功能强大的全球信息系统
信息技术的领域
计算机网络通信技术
计算机集成制造技术（CIMS）
企业建模与仿真优化技术
并行工程技术
虚拟制造技术
多媒体技术
自动化技术
服务中的技术
信息技术悖论
原因
产品计量方法过时
滞后效应
其他问题的影响
影响层面不同
对信息技术的无效利用
客户关系管理（CRM）
概念
通过培养企业最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品的更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略
内容
扩大客户、完善客户保证客户终身价值
新型管理机制：市场营销、销售、服务
培养顾客忠诚度
电子商务面向终端顾客
服务企业投资于信息技术
原因
在变动不定的企业环境中创造柔性
改善内部环境
逃避风险或选择成本
改进服务质量
维持和扩展市场份额
服务企业的竞争利刃-信息技术
好处
信息技术的先进性也导致了一些在以前不可能的商业实践
信息技术可以使一个服务企业把它所提供的服务和竞争对手区别开来
通过信息技术建立获取竞争优势机会的原则
解决一个真正的问题
有效的自动化
集成高技术和高接触
充分利用的基础技术
技术本身不是终点
提供更多的主动权