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DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE, TIPOS DE MARKETING, TIPOS DE CLIENTES…
DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE
Características
Simultaneidad entre producción y consumo
Intangibilidad
Heterogeneidad
Caducidad
Fases
Acogida
Saludar
Establecer un clima positivo
Ofrecer ayuda
Seguimiento
Escuchar activamente
Demostrar empatía
Averiguar las necesidades
Gestión
Informar
Actuar y resolver los problemas
Despedida
Verificar si el cliente está satisfecho
Mantener un clima positivo
Factores para una buena atención al cliente
Seguridad
Comunicación eficaz
Evidencia del servicio
Empatía y cortesía
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
Competencia
Accesibilidad
Credibilidad
Comprensión del cliente
Departamentos con los que debe tener relación
Departamento de marketing
Servicio técnico
Direcciión de la empresa
Fuerza de ventas
Organización
Técnicos de atención al cliente
Jefe de departamento
Operarios de atención al cliente
Funciones
Seguimiento postventa
Atender y seguir los casos de reparación y sustitución
Facilitar el proceso de devolución
Controlar las garantías
Información
Información sobre los procedimientos
Atender y seguir consultas
Atender peticiones
Comunicar los servicios de la empresa
Atención de incidencias
Atender y recoger sugerencias y felicitaciones
Atender y analizar reclamaciones
Atender y solucionar quejas
TIPOS DE MARKETING
Reactivo
Colaborativo
Básico
Responsable o estadístico
Proactivo
TIPOS DE CLIENTES
Personalidad
Ofensivo
Dominante
Comunicativo
Criticón
Tímido
Minucioso
Relación con la empresa
Promociones
Compra supeditada
Economista
Fiel
Errático
Rendibilidad
Muy rendibles
Poco rendibles
Nada rendibles
Rendibles