服务接触
服务接触概述
服务接触中的三元组合
服务接触中愉快和不愉快的来源
顾客满意目标
服务利润链.p104
概念
服务提供者和顾客之间发生接触，决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用，也称关键时刻（真实瞬间）
服务接触的重要性
公司形象树立
顾客满意度建立
顾客忠诚度粘合
服务接触的分类
远程接触
电话接触
面对面接触
服务接触成功因素分析.p97
三元组合体
与顾客接触的员工支持的服务接触
顾客支配的服务接触
服务组织支配的服务接触
组合关系
服务组织
顾客
与顾客接触的员工
感知控制
效率与自主权
效率和调查满意度
自发性
适应能力
应对
补救
服务传递系统发生故障
雇员被要求采取某种方式对顾客的投诉和失望做出反应
雇员反应决定客户满意程度
顾客依据雇员和系统的灵活性判断服务接触的质量
雇员反应客户满意程度
客户对过程有特殊需要和要求
客户对一次服务接触产生特别满意或者不满意的印象
向客户传递服务时，雇员的自发性
雇员反应决定客户满意程度
顾客自身原因引起的不满意
问题顾客回避
雇员反应决定客户满意程度
定义
作用
要对组织和顾客发生关系的所有方面进行资料整理
要对组织和顾客发生关系的所有方面进行资料整理
鼓励自发性
帮助雇员应对问题顾客
使适应能力和灵活性更加便利
根据接触的水平管理质量维度
有效补救做计划
服务链中的各种关系
内部质量驱动员工满意
员工满意度导致员工保留率即生产率
员工保留率和生产率导致服务价值
服务价值导致顾客满意度
顾客满意度导致顾客忠诚
顾客忠诚导致获利性与成长