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服务补救 - Coggle Diagram
服务补救
客户对服务失误的反应
顾客对服务失误的反应
服务失误
不满意/否定情绪
采取行动
向周围的人抱怨
退出/撤换
向第三方抱怨
停留
沉默
退出/撤换
停留
顾客行为的种类
当场对服务人员进行投诉
向朋友、亲戚及同事传播
向第三方抱怨
抱怨者的种类
消极者
发言者
发怒者
积极分子
服务承诺
措施
特殊情况特别处理
提供简洁的保证
不惜付出相当的赔偿代价
简化顾客申诉的程序
制定高标准
将服务满意列入企业发展的经济指标
内容
服务质量
服务时限
服务附加值
服务满意度
意义
满足消费者的满意需求
改善企业自身的形象
有利于企业提高服务质量
服务补救的归因和结果
归因
没有毫无缺陷的服务系统
服务补救绝对是经济划算的
结果
四种结果
顾客感知质量
顾客满意
口碑效应
重购意愿
论证分析
服务补救质量的重要性
口碑效应的重要性
谁完成服务补救
顾客抱怨的原因和期望
顾客抱怨（或不抱怨）的原因
有一些顾客比其他人更可能抱怨
有些顾客通常将抱怨看作对其时间和精力的浪费
失误的重要程度同样会影响人们是否抱怨
顾客抱怨的期望
结果公平
过程公平
相互对待公平
服务补救措施
方式
移情
象征性赎罪
紧急复原
动态追踪访问
道歉
方法
系统响应法
早期干预法
逐件处理法
代替品服务补救法