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服务传递设计 - Coggle Diagram
服务传递设计
服务系统设计的方法
将顾客视为共同生产者
应用顾客本身的劳力来取代服务提供者的劳力
分散服务需求
采取分散需求策略：预约
采用分散时间策略：等待、排队
采用顾客参与策略：沉浸式、体验式
顾客参与
顾客接触程度
销售机会与服务提供的功能
划分高度接触与低度接触的作业
生产线方法
切割工作流程
应用科技取代人力
有限的个人差异性
讲究标准化与质量
个人化服务:员工必须授权
服务标准化
信息授权
运用信息技术(IT) 对员工与顾客授权
员工授权
顾客授权
信息技术使顾客得以在服务过程者采取较为主动的角色
服务传递系统设计
服务传递系统概念
即服务产生与传递到顾客手中的系统，包括成本、质量控制，及顾客满意的产生
服务体系设计矩阵.p68
服务设计矩阵表.p69
服务传递系统的完整过程
确定企业本身服务的类型，形成企业的核心服务
根据所确定服务类型接触顾客的程度，决定企业运作过程中的要素配置与组合
依据所确定的服务，与相关的竞争对手进行比较，确定企业与竞争对手的差异
在实际运作过程中，企业的竞争策略的制定需要有一定的灵活性，并非完全像矩阵那样确定
对服务系统的设计趋向动态化
服务蓝图
服务蓝图的作用
有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性
有利于企业引导客户参与服务，明确质量控制的重点，使服务过程更合理
有助于企业建立完善服务操作程序，有针对性地开展员工的培训工作
有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量
促使企业了解服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要
服务蓝图的建立
识别所要建立服务蓝图的服务过程，明确对象
从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
用图的形式表达前、后台服务员工的行为
用图的形式表达企业内部支持活动
在每一个顾客行动步骤中加入服务证据
服务蓝图构成
行为
前台员工行为
支持过程
顾客行为
后台员工行为
界限
可见性线
内部互相作用线
外部相互作用线
服务流程结构
特征
复杂性
指服务过程结构中评估服务步骤数量和复杂度的指标
差异性
指服务过程中，服务人员顾客化的程度和主观判断空间的多少
服务过程流程图
（服务过程的分解细化图 ）
目的
参与服务过程的员工、顾客以及管理者能够客观地认识服务过程
准确描述服务过程各个程序
清楚自己在服务过程中的角色，以使服务能够顺利完成