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服务质量 - Coggle Diagram
服务质量
服务质量的概述
服务质量研究概况
国外：始于20世纪70年代后期
国内：始于20世纪90年代
1982：格罗鲁斯提出
顾客感知服务质量概念+感知服务质量模型
服务质量的定义
企业对质量的诠释
顾客对质量的理解
服务质量构成要素.p112
技术质量
服务质量要素之间的关系
功能质量
服务质量维度
安全性
激发信任感
移情性
将顾客作为个体对待
响应性
主动帮助顾客
有形性
以有形物来代表服务
可靠性
按照承诺行事
服务质量差距模型
p114
感知服务质量模型
将所感知到的服务与对服务的期望相比较
顾客满意度
服务质量是服务满意的一部分
服务质量差距模型
顾客差距（核心）
服务供应商差距
质量标准差异
服务传递差距
质量感知差距
市场沟通差距
测量服务质量
服务质量测量的困难性
服务具有有形产品所不具有的特性
顾客满意是由许多无形因素决定的
SERVQUAL评价法
p118
计算服务质量的分数
进行调查问卷，由顾客打分
SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定
服务质量范围
过程
结构
结果
影响
利用服务质量的5个维度对服务质量范围进行测量
改善服务质量
标杆管理
战略
经营
管理
流程分析
把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来
把那些容易导致服务失败的点找出来
确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准
找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与顾客的服务接触点
田口式模型
倡导产品要“超强设计”，以保证在不利的条件下产品具有适当的功能
超强概念用于制造过程
基本观点
对一个顾客而言，产品质量最有力的证明是当它被滥用的表现