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PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA - Coggle Diagram
PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Atendimento- Conceito
significa
O ato de atender
pode ocorrer através de
Telefone
E-mail
Contato pessoal
No serviço público
a pessoa que procura o serviço é
Usuário-cidadão
e não
o profissional que realiza o atendimento é
Servidor
e não
Serviçal
serve para
Recepcionar
Orientar
Informar
Filtrar
Amenizar
Agilizar
Diferenças entre
Tratar bem
preocupa-se com
conforto e bem-estar físico e psicológico
Cordialidade no atendimento
Gentileza no atendimento
FORMA COMO O USUÁRIO É RECEBIDO E ATENDIDO
Atender bem
preocupa-se com
Ecaminhamento e/ou solução efetiva do problema da pessoa
disponibilidade de serviço
Eficiência do serviço
Ambiente limpo e agradável
SASTIFAZER AS DEMANDAS DE INFORMAÇÃO, PRODUTOS E SERVIÇOS APRESENTADAS PELO CIDADÃO
Regras do atendimento de excelência
Cordialidade
Foco
Conhecimento
Proatividade
Empatia
Credibilidade
Ética
Principais tipos de postura do atendente
entender o seu
VERDADEIRO PAPEL
entender o lado
HUMANO (empatia)
entender a necessidade de mantr um
ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO
Sete pecados no atendimento
Insensibilidade
Desinformação
Tratamento frio
Desrespeito
Demora
Ignorância
Apatia
Requisitos essenciais ao atendente
Gostar de servir, de fazer o outro feliz
Ser extrovertido
Gostar de lidar com gente
Cultivar estado de espírito positivo
Ter humildade
Satisfazer as necesidades do cliente
Cuidar da aparência
Tipos de atendimento
Presencial ou pessoal
Realizado com a presença do cidadão-usuário
É importante
Comunicação verbal
Expressão Corporal
Telefônico
deve ter cuidado redobrado com a comunicação
para realizar um bom atendimento telefônico é preciso
Carisma
Equilíbrio
Dicção
Tempo
Tom
Paciência
Ritmo
Prontidão
Educação
Gestão de Reclamações
é preciso em situações de reclamações
Ouvir com atenção
Desculpar-se
Evitar posturas defensivas
Evitar interpretações