Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Fidéliser la clientèle et développer la relation client - Coggle Diagram
Fidéliser la clientèle et développer la relation client
Sur le marché
définition
: Lieu où les producteurs se rassemblent pour proposer directement leurs produits aux consommateurs.
( en économie )
définition
: C'est un système d'échange où se rencontrent l'offre et la demande.
La segmentation
découper le marché pour regrouper les consommateurs selon les caractéristiques.
Caractéristiques: géographique ( région, type d'achat...), démographique ( âge, sexe...), psycho-graphique ( classe sociale, style de vie...)
La clientèle
Client Professionnel
B2B (limité mais + experte)
adapter son comportement
Client Particulier
Choix des actions commerciales
B2C (+ large mais - experte)
adapter son comportement
Habitudes d'achat
types de produits
fréquence d'achat
lieu d'achat
budget
Analyser la clientèle
Besoins physiologoques
Besoins acquis
L'attente
Avant l'achat (critères de choix)
Après l'achat (satisfaction)
L'attitude
cognitive
affective
conative
Cibler les prospects grâces aux habitudes et leurs critères
Rencontre des clients (identification)
Entretiens (physique ou téléphonique)
Questionnaires
facteurs psychologiques (les motivations, l'implication, les freins)
Motivation hédoniste
Motivation oblative
Motivation d'auto-expression
Freins à l'achat
La peur et les risques
Les inhibitions
Les freins rationnels
Facteurs socioculturels
La famille
Les groupes d'appartenance
La classe sociale
La culture
Facteurs démographique
Etapes du cycle de vie familiale
Principaux besoins associés
Degré d'intérêt porté à l'achat
Fort
Faible
Facteurs situationnels
Contextes (physique, social, temporel)