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21641156_1476891659064541_1606980544056119338_o 海底撈 D組 - Coggle Diagram
海底撈
D組
Q：分別以服務品質的主要五個構面來衡量(各設計兩個以上問題)
■反應性：對於顧客的需求，是否能快速給予反應與協助？ 若顧客提出要求特別服務，是否能盡可能去滿足？
■同理心：店家是否能清楚了解每位顧客的需求，特別是VIP常客？ 是否能透過店員觀察注意到顧客需要什麼協助？
■可信賴性：店家是否能準時上餐不讓顧客久候？ 是否能信守對顧客的承諾？
■有形化：店內員工從裡到外服裝儀容是否整齊端莊？ 餐廳整體環境是否乾淨明亮？
■確保性：店家提供的服務是否能讓顧客感到貼心？ 對於食材的問題服務人員是否都清楚並具有專業性的回答？
服務流程
接待
服務人員按規定的標準姿勢站在自已的工作崗位上準備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時禮貌問好，所有餐廳服務人員見到客人的第一時間會禮貌問好表示歡迎。
桌邊服務
慶生服務
拉麵表演
隨時觀察顧客需要甚麼服務
盡力滿足客人的任何需求
京劇變臉表演
不定時會有表演者進行表演
等候服務
冰淇淋
按摩椅
美甲服務
零食
帶位
了解客人人數，帶客人時走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人，向區域服務人員以手勢示意人數
Q：你在此服務的關係行銷中屬於哪一個層級? 是否有想要提升跟企業的關係&WHY?
我們有想要提升跟企業的關係。因為海底撈在透過良好的服務，並儘量了解各個顧客的需要和願望，使服務個性化和人格化後，提升了我們與海底撈之間的關係，讓我們覺得在享受美食與服務的過程中，有著尊榮的體驗感。
屬第二層級
Q：此服務類商品的通路流包含哪些，請說明
便利性
：海底撈的服務行銷屬於零距離服務，客戶從等候到用餐皆在服務行銷範圍之內，服務是整個客戶的用餐體驗，接能夠滿足顧客的便利性。
零售點的數目
：海底撈在全球都有佈局，分店數量更是連鎖餐飲之龍頭，能夠在世界各地滿足消費者，達到服務行銷。
直接或間接通路
：直接通路，零距離直接服務
地點
：大都在百貨公司內，目標客群大都為高消費水準
海底撈 D組