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SUBWAY - Coggle Diagram
SUBWAY
服務品質的五個構面
有形化
門市人員是否有穿著制服?
門市人員是否有良好的服務品質?
可信賴性
是否能第一次就無誤地送餐點給顧客?
是否能快速地提供服務?
反應性
顧客提出的要求是否能給出良好的回應?
在顧客對餐點有疑問時能否及時回復?
確保性
門市人員的回答是否能讓顧客覺得很專業?
門市人員是否能保持良好的態度?
同理心
對顧客而言，門市是否能提供良好的用餐環境?
門市人員是否能清楚了解顧客的需求?
通路策略
便利性
產品對顧客來說方便攜帶
顧客方便取餐
零售點的數目
全球目前約41600間分店，台灣約有135間直營及加盟店
直接或間接通路
直接
電話、FB/IG粉絲專業、店面
間接
Foodpanda、Ubereats
地點
店面位置容易接觸的到顧客
人口較為集中的地區
服務流程
SUBWAY講求「以客為尊」的原則，非巔峰時期一店員服務一組顧客，從點餐到結帳。
顧客進店點餐
選肉料即是否加熱
選生菜及醬料
選麵包口味、尺寸
結帳
詢問顧客是否加購套餐
關係行銷中屬於哪一個層級?
第二層級
是否有想要提升跟企業的關係&WHY?
是，SUBWAY與悠遊卡公司合作，使用悠遊卡付款，消費主餐＋套餐即贈送一款餅乾