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第N組 餐飲服務 - Coggle Diagram
第N組 餐飲服務
服務品質
有形化
Q1:服務人員穿著是否得體
Q2:餐廳氣氛是否想讓人再次光顧
可信賴性
Q1:餐點是否準時送達
Q2:餐點是否正確無誤
Q3:餐點份量是否充足
反應性
Q1:對於特殊的餐點(例如很辣的食物),是否提醒客人
Q2:對於顧客的問題是否能快速回應
確保性
Q1:服務人員態度是否良好
Q2:顧客是否對於餐廳的口碑有信心
同理心
Q1:對於老顧客有無特殊招待
Q2:對於顧客有無吸引人的優惠組合餐
服務流程
1.迎賓帶位
帶位入座
迎賓問候
2.餐前服務
接受點餐
呈遞菜單
3.餐中服務
提供飲料或白開水
更換餐盤
4.餐後服務
結帳服務
送客服務
關係行銷
第二層級
主要目的是建立與顧客之間的社會性連結
原因
1.開發新顧客將比舊顧客的成本高
2.長期顧客對企業利潤的貢獻度將高於短期顧客
是否要與企業提升關係?
Ans:是
Why?
餐飲企業的營收需求來自新顧客和重覆購買的舊顧客，所以餐飲企業除了應積極爭取新的顧客之外，更應確保目前的顧客群，把服務品質、
關係行銷
提高，並同時與其建立長久的顧客關係
通路流包含哪些
1.傳統批發零售業
2.網路電商通路