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L組_航空服務-空服員 - Coggle Diagram
L組_航空服務-空服員
服務品質
有形化
員工的儀容是否端莊合宜?
服務組織是否能迅速提供乘客餐點?
同理心
服務人員對於顧客是否能給予個別的關懷?(ex:對老人與小孩及身障人士提供協助)
服務人員是否能站在乘客的角度回答問題?(ex:乘客從來沒去過日本，覺得風景很漂亮，希望得到服務人員的認同感)
服務人員是否能在乘客休息時間不打擾乘客?
反應性
服務組織是否能即時提供乘客額外需求?(ex:媽媽需要特定溫度的熱水幫小孩泡奶粉)
服務組織是否能在突發狀況臨時反應?(ex:在飛機上尋找醫生)
可信賴性
服務組織是否能夠準時出發?
服務組織是否能正確教導乘客逃生觀念?
確保性
服務人員回答乘客問題時是否能表現其專業?
服務人員是否對乘客有足夠的耐心?
服務流程
詢問餐點、遞送餐點
入境調查表
引導座位
檢查護照、身分證件
行銷中屬於第一層級
常搭乘此航空公司可以變成VIP，直接升級頭等艙
好的搭乘體驗促使乘客若想享受更高品質搭乘體驗會選擇商務艙
通路策略
便利性
航空公司網站訂購機票或者下載其app訂購機票，可在登機前先報到，不需臨櫃等待
直接或間接通路
若跟旅行社訂購住宿有包含機票