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服务的成功与失败 - Coggle Diagram

- - - - 卖方对于买方购买自己服务的前、中、后期主动提供给买方的所以免费性质的附加价值，以及良好客户关系的维护工作
    - - 顾客服务不仅是一种卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一遍欺骗、掠夺消费者、以便提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务
      - 顾客服务的核心和灵魂是为了维护维护买方与卖方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假得不到的虽为服务行为都不能构成顾客服务行为
      - 顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力
  - - - 适当性
        
        规范性
        
        连续性
        
        效率性
  - - - 把产品里面的某些构成部分当作服务
      - 放大顾客服务
        
        把热情“三陪”当作服务
        
        无限度顾客服务
        
        把满足顾客任何要求当作服务
- - - - 离弃之后的第二个行动是寻找新的服务生产者
      - 对顾客亲朋好友的口碑宣传，对象是家人、邻居、同事、朋友、其他顾客等
    - - 缺少主要性能
      - 消极的服务接触
      - 对服务的回答不足
      - 竞争对手的行动
      - 感觉不适
      - 伦理道德问题
      - 价格的提高
      - 并非自愿地改变服务生产者
  - - - 特点
        
        差异性
        
        波动性
        
        相对性
        
        绝对性
        
        不对称性
        
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- - - - 是顾客不满意引发导致的结果，抱怨就是顾客对服务的不满或责难
    - - 是企业改进服务、提高顾客满意度的机会
      - 圆满解决问题会获得更高的顾客忠诚度从而提高获利
    - - 确认问题
        
        评估、核定问题
        
        协商
        
        阶段
        
        为解决问题采取补偿对策而限定范围
        
        作为现场承办人
        
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        与抱怨着会谈协商时应注意问题
        
        作为顾客意见代理人
        
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        处理与行动
        
        内容
        
        你所掌握的问题达到怎样的程度（是否还有收集更多信息的必要）
        
        假若顾客所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使顾客承认现实的状况
        
        问题的严重性，到何种程度（问题的严重性是问题解决的重要因素）
        
        解决问题时，抱怨者除经济补偿外，还有什么其他要求
        
        重点原则
        
        让申诉者说话
        
        要明确了解对方所说的话
  - - - 认知忠诚
      - 情感忠诚
      - 意向忠诚
      - 行为忠诚
    - - "满意-忠诚“曲线上的不同顾客
        
        图利者
        
        为谋求低价格而转换服务供应商，满意度可能很高的忠诚度平平
        
        囚禁者
        
        对产品或服务不满意或极不满意但却没有货很少有其他选择
        
        传道者
        
        不仅忠诚而且对服务非常满意并会去向其他人推荐
        
        破坏者
        
        有任何选择余地都要利用，利用每一次机会散布对以前服务者的不满情绪并转向其他服务供应商
      - 满意与忠诚关系并非直线
      - 竞争环境影响满意与忠诚的关系
    - - 将培养忠实顾客看作企业的第一目标并制定相应计划
        
        提出、阐述和广泛宣传企业的经营目标
        
        识别企业的核心顾客，分清忠实顾客和非忠实顾客
        
        对顾客的需求和价值进行有效的评估
        
        向顾客表明客户至上的经营理念
        
        将内部营销同外部营销结合起来
        
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        切入点
        
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- - - - 是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感
    - - 特定交易型满意
      - 累积型满意
      - 期望比较型满意
    - - 顾客经历的服务质量
        
        服务的顾客化程度
        
        服务的可靠性程度
        
        顾客预期的服务质量
        
        感知价值
    - - 主观性
      - 相对性
      - 层次性
      - 阶段性
      - 动态性
  - - - 个人层面
        
        顾客对服务消费经验的情感反应状态
      - 企业层面
        
        企业用于评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，是企业经营“质量”的衡量方式
      - 起源于日本企业提出的顾客满意战略
    - - 服务要素
        
        服务设计
        
        信息沟通
        
        服务过程
      - 营销活动
        
        信息
        
        态度
        
        行为
        
        中间商
      - 后台支持
        
        支持性服务
        
        顾客反馈
      - 企业文化
        
        正式的企业文化
        
        非正式的企业文化