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新服务的发展, 服务推广后, 服务推广前 - Coggle Diagram

- - - - 重大创新
      - 创新业务
      - 新服务
    - - 服务延伸
      - 服务改善
      - 风格转变
- - - - 概念
        
        根据顾客接触程度不同而确定的不同服务方式、对服务运作的不同要求所构成的矩阵
      - 新服务设计应注意的问题
        
        并非服务的所有成分都在服务机构的控制之下
        
        对人与人之间沟通（口碑）的管理可以使一些变量在企业控制之下，但是另一些变量却在控制之外
        
        很难让顾客感受到企业实际未其所所做的一切
  - - - 提高新服务的成功率和开发效率
      - 为后续的开发工作提供经验和信息
      - 发现潜在盈利大的新服务以追求利润
      - 维持新服务开发活动的平衡，追求最佳的资源分配
    - - 困难
        
        各种影响因素的不可预测性
        
        组织结构及人事关系影响
        
        外部力量的压力
        
        资料信息过时
        
        评价技术的复杂性及时效性
        
        新服务开发的评价过程.p241
  - - - 整体目标原则
      - 弹性原则
      - 特色原则
      - 成本收益原则
      - 市场需求原则
    - - 技术创新条件
      - 市场创新条件
      - 要素或资源的新集聚和优化组合条件
    - - 阶段性
        
        专业性
        
        综合性
  - - - 提高新服务的传播性
      - 强化新服务的优越性
      - 降低新服务的专业性
      - 创造新服务的可分性
      - 改善新服务的适用性
    - - 未采用
        
        了解知道
        
        产生兴趣
        
        搜集信息
        
        试用评价
        
        接受采用
      - 不知道
        
        没兴趣
        
        缺信息
        
        未试用
        
        不满意
- - - - 核心服务
        
        订单处理
        
        认识顾客感知质量的各个生发点，从整体的角度加以把握，力图从整体上提升服务质量或促进服务更新换代
        
        招待服务
        
        咨询服务
        
        例外服务
        
        信息服务
        
        开账单
        
        付款
    - - 策略
        
        整体统筹
        
        组合确定
        
        缩减
        
        延伸
        
        扩大
  - - - 有助于新服务的市场渗透
      - 有助于服务技术与管理模式的长期独占
      - 有助于提高企业的市场控制力
      - 有助于公众对企业服务质量的监督
      - 有助于提高广告促销力度
      - 有助于建立顾客偏好
    - - 美誉度规划
      - 忠诚度规划
      - 知名度规划