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信息技术在服务管理中的作用与应用 - Coggle Diagram
信息技术在服务管理中的作用与应用
信息技术在服务中的作用
价值效用
信息密集型的经营模式
开发虚拟价值链.p217
国际竞争力
界限的打破
复杂性
范围经济
规模经济
创新效用
面对的挑战
作为内部顾客的雇员也受到新技术的影响，经常需要再培训
那些并不直接影响顾客的后台技术创新可能产生另一类的复杂问题
技术创新对于顾客的影响不仅局限于缺少人际关注，顾客必须学习一些新技能，不得不放弃某些利益
竞争效用
数据库资产
创造收入
设置竞争障碍
提高生产力
制约信息利用的因素
数据安全
反竞争
侵犯隐私权
不公平
可靠性
我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来
阶段一自动化
运用信息技术部分或全部地取代以人工方式进行的活动和业务职能，促进生产、经营和管理过程的自动化，提高效率和降低成本
阶段二合理化
应用信息技术全面改造业务工作流程，整合企业资源，使企业的经营管理水平全面提高
阶段三
应用信息技术重塑企业管理模式和经营理念，改变企业的产品或服务领域，创造出新的竞争优势和经济增长点，甚至改变企业本身的结构和性质
服务企业有效管理的使能器
经济发展阶段与技术
农业经济
（农业生产）
农业技术
轧棉机、拖拉机与收割机
工业经济
（生产制造）
生产技术
标准化制造、组装线与工厂机器人
知识经济
（服务）
信息技术
电话、传真机、摄像机与计算机
有效管理的七个阶段
辅助工作
业务上的管理支持
附加的顾客价值
竞争优势
战略洞察力
转变
知识网络
信息技术在服务管理中的合理使用
基本思想原则
时效性原则
寻求不断改进的原则
利益实现的原则
改变企业文化的原则
开放
速度
共享
平等