Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
UNIDAD VI. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, : - Coggle Diagram
UNIDAD VI. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
6.6. Medición de la satisfacción del cliente
Encuestas para saber cómo medir la satisfacción
Encuesta de satisfacción general:
Encuestas de la voz del cliente
Encuesta sobre transacción directa:
Encuestas del producto
Encuestas de evaluación del servicio
Recopilación de información
Forma directa
Forma indirecta
Establece que las organizaciones deben determinar los métodos correspondientes para obtener información acerca de la satisfacción de los clientes.
Herramientas para la medición de la satisfacción del cliente
Puntaje de satisfacción al cliente (CSAT)
Indicador del esfuerzo del cliente (CES)
Net promoter score (NPS)
Indice de rotación de cliente
6.5. Administración de las relaciones con el cliente
Objetivos
Permitir al cliente interactuar con la empresa
La empresa identifique y apunte mejor a sus clientes.
Incrementar la rentabilidad del cliente.
Relación personal e individual con los clientes.
Ventajas
Ayuda con tareas del día a día
Mayor eficiencia
Aumento de ventas
Datos centralizados
Desventaja
Cumplir el reglamento general
Costes del software y equipo técnico
Formación de los empleados
Resistencia de su utilización
¿Que es un CRM?
Una estrategia de negocio o concepto enfocado en la retención y fidelización de los clientes.
El modelo busca:
Brindar un servicio personalizado.
Diferentes estrategias.
Obtener información.
Ventaja competitiva.
Aplicaciones del CRM
Ventas
Oportunidades
Cotizaciones
Actividades
Pronósticos
Colaboración
Pendientes
Agenda
Tareas
Documentos
Marketing
Prospección
Comunicación
Campañas
Segmentación
Finalización y cuidado
Solución
Satisfacción
Reclamos
6.1. Identificación de los clientes: Producto/servicio
Tipología de los Clientes
Dominante
Necesita expresar sus conocimientos
Cree conocer los productos
Duda de la información ofrecida sobre productos y servicios
Indeciso
Demanda gran cantidad de información
Necesita mucho tiempo para decidirse.
Muestra una actitud de duda e indecisión.
Reservado
Procura mantener distancia con el vendedor.
Evita mirar a los ojos.
Hablador
Se interesa por la opinión del vendedor.
Necesita que estés pendiente de el.
Expone diversos temas incluso sin relación con la compra
Racional
Es concreto y conciso
Pide información exacta.
Sabe lo que quiere y necesita.
Impaciente
Necesita que le presten atención.
Se pone nervioso mientras espera.
Siempre tiene prisa.
¿Qué es un cliente?
Un Cliente es una persona, real o jurídica, que está dispuesta a hacer una erogación de dinero por la obtención de un bien o un servicio.
¿Cómo identificar a un cliente?
Para poder identificar a un cliente se debe de llevar a cabo una investigación por ejemplo:
Cuál es su nivel de ingresos aproximado.
Qué canales usa para informarse.
En qué sector profesional se encuentra.
Edad, género, ocupación, sexo, nacionalidad, estado civil.
Importancia de identificar al cliente
Conocer características reales que pueden ayudar a establecer un mayor ajuste entre producto/servicio.
¿Por qué los clientes compran?
Presiones Presupuestales
Preferencias en cuanto a marcas
Demandas de trabajo
Necesidades emocionales o sociales
Necesidades de la familia
Fuentes Básicas de información de Compra
Comunicación directa
Fuentes de marketing
Experiencia
Fuentes de experiencia y comparación
6.3. Clasificación basada en el uso
Niveles de satisfacción
Satisfacción
Complacencia
Insatisfacción
Plan estratégico
Posicionara sus clientes por encima de todo
Cumple todo lo que prometas
Para el cliente tú marcas la diferencia
Fallar en un punto significa fallar en todo
El cliente por encima de todo
No hay nada imposible cuando se quiere
La satisfacción es una respuesta al acto del consumo de un producto o servicio.
Consejos para tener o mantener clientes satisfechos
Establecer objetivos y evolucionar
Valorar y recompensar al cliente
Medir y dar seguimiento a la satisfacción del cliente
Automatizar procesos
Identificar a los clientes insatisfechos
6.2 . Clasificación basada en la importancia
Clasificación de los Clientes
Clientes actuales
Son personas o instituciones que concurren con asiduidad a un local o comercio.
Subdivisiones
Clientes de Volumen de compra
Clientes atendidos
Clientes de compra
Cliente influyente
Clientes Potenciales
Los clientes potenciales son un punto muy importante para lograr obtener ganancias en un tiempo posterior
Subdivisiones
Posible Volumen de compras
Grado de influencia
Frecuencia de Compra
Clasificación de los Clientes (A,B,C)
Clientes B
Podría decirse que son aquellos a los que les falta una o dos características de las de los A
clientes C
Compran menos y tienen menor potencial.
Clientes A
Los clientes A son sus mejores clientes
Los clientes tienen diferentes necesidades. Estas necesidades pueden incluir características de producto, requerimientos de despacho y frecuencia
Frecuencia de compra
Clientes Habituales:
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad.
Clientes Ocasionales:
Son aquellos que realizan compras esporádicamente.
Clientes Frecuentes:
Persona que forma de manera habitual y repetida
6.4. La importancia de la satisfacción del cliente
Beneficios de lograr la satisfacción
Difusión (que se traduce en nuevos clientes)
Una determinada participación en el mercado
La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
6 razones de la importancia de la satisfacción
Evita perder clientes
Aumenta el ciclo de vida del cliente
Destaca de la competencia
Genera referencias positivas
Es un indicador de las intenciones de compra
Es mejor retener clientes que adquirir nuevos
Elementos que conforman la satisfacción
Las Expectativas:
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
Los Niveles de Satisfacción:
Los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción.
Satisfacción
Complacencia
Insatisfacción
Experiencia:
Es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
importancia de la Satisfacción
La importancia de la satisfacción del cliente es indispensable para el éxito de una empresa
La satisfacción de los clientes, es el elemento más importante de la gestión de la calidad
:
