Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Качество услуг:понятие и показатели, Методы контроля и оценки показателей…
Качество услуг:понятие и показатели
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Основные группы показателей
Показатели профессионального уровня персонала
Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала (работника)
Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала (работника)
уровень (рейтинг) учебного заведения
общая и профилирующая подготовка персонала: подготовка в объеме высшего (бакалавриат, специалитет) или среднего профессионального образования или профессиональная переподготовка в соответствии с профилем деятельности
уровень знаний, умений, профессиональных навыков и опыта работы персонала
знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности
Показатели способности к руководству
Показатели безопасности
показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей отражают соответствие результата и процесса оказания услуг требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.
электробезопасность
пожарная безопасность
взрывобезопасность
радиационная безопасность
безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ
показатели безопасности для окружающей среды отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса оказания услуги.
допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду
устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов
специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг
показатели сохранности информации и имущества потребителей отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуг.
Показатели назначения
показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.
показатели совместимости результата оказания материальной услуги с другими изделиями или процесса оказания данной услуги с другой услугой.
функциональная совместимость
геометрическая совместимость
биологическая совместимость
прочностная совместимость
программная совместимость
технологическая совместимость
информационная совместимость
показатели качества предприятия сферы услуг, характеризующие его основные возможности по оказанию услуги
материально-техническую базу предприятия
санитарно-эпидемиологические и эргономические условия обслуживания потребителей;
этику общения и возможность получения дополнительных услуг;
продолжительность ожидания или обслуживания потребителей, количество потребителей
специфические показатели характеризуют свойства конкретной группы (вида) услуг.
Показатели надежности
Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций.
Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды
механические воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т.п.);
климатические воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т.п.);
специальные воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т.п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т.п.).
Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.
Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа на услугу по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора оказания услуг.
Методы контроля и оценки показателей качества услуг
инструментальный - в виде результата использования технических средств и проведении соответствующих измерений
социологический - проведением социологических обследований
органолептический - через реакцию органов чувств эксперта (оценщика)
модельно-расчетный (статистический) - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами или моделированием случайного процесса формирования показателей качества
экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) специалистов и экспертов, включая анализ измерений показателей и условий оказания услуг
Качества услуг
Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся.
Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги, которые показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.
Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации.