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Percepciones de Valor - Coggle Diagram
Percepciones de Valor
Tercer Anillo
Se debe deleitar y sorprender positivamente a los clientes
Con productos que excedan las expectativas
Proporciona a los cliente una fuerte sensación de valor percibido
Es donde las grandes inversiones en productos básicos y
en servicios de apoyo le permitirán multiplicar su retorno.
Servicio personalizado sobresaliente
Pequeñas cosas que hacen una gran diferencia
Está formado por miles de pequeñas cosas que al sumarse pueden deleitar a los Clientes
Analisis
El papel del cliente
Experimenta de primera instancia el tercer anillo así que si este es solido el cliente creara sus primeras impresiones que serán positivas.
El papel del personal
El momento de la verdad
Es cuando el cliente se acerca a la organización ya sea por teléfono, email, personalmente, etc.
Dependiendo de la respuesta es como se crean Clientes apáticos, antagónicos o entusiastas y leales.
Las reputaciones se forman a partir de esos pequeños incidentes
Gerentes y Directores
Son los que toman las decisiones acerca de las inversiones
Ellos viven, deciden como actuar y obtienen la satisfacción en
su trabajo en el Tercer Anillo.
El papel de la gerencia
Se basan en las
necesidades de los Clientes y en el papel de sus colaboradores.
Se logra en un ambiente que estimule, nutra y premie las aportaciones, consejos y acciones del personal
La responsabilidad y el control final de la calidad de la entrega en el momento de la verdad recae en la gerencia.
Define el enfoque y el ambiente de la
organización.
Anillos de percepción de valor
Ayuda tanto a directivos como clientes a diferenciar Servicio/calidad, a producirlo y entregarlo con efectividad
En las organizaciones que se percibe un valor alto y creciente los tres anillos son solidos
Producto básico (anillo interno)
Es el producto en si y no cuenta con el servicio/calidad que esperan los clientes
Se debe complementar con servicio y apoyo adicionales que respalden la efectividad del producto o servicio que usamos
Segundo anillo
La satisfacción del Cliente y atender sus expectativas y necesidades son objetivos importantes. Pero no son suficientes para tener un cliente altamente satisfecho
