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TEMA 2: ATENCIÓN AL CLIENTE - Coggle Diagram
TEMA 2: ATENCIÓN AL CLIENTE
EL VALOR DEL CLIENTE
Características que se engloban bajo el concepto cliente:
· Es el fin último de nuestro negocio
· Nos compra un producto o servicio
· Es merecedor de trato cordial y atento
La demanda del cliente es fundamental para la empresa
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Debemos identificar al cliente y ofrecerles los servicios que esperan
El servicio no debe ser un lujo por el que se deba pagar más
Se debe tratar de conseguir los mejores niveles de calidad de servicio
COMPROMISOS ÉTICOS DE LA EMPRESA
La necesidades éticas son:
· Despliegue de buenas prácticas corporativas
· Integración de todos los miembros de la empresa
Aspectos fundamentales:
·Propósito de la empresa
· Estrategia
· Valores éticos
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Depende de:
· Satisfacción del cliente
· Barreras de salida hacia la competencia
· Valor percibido de las ofertas de la competencia
Para mantenerlos debemos proporcionar valor y facilitarles ventajas de nuestro servicio
UN SERVICIO DE CALIDAD
El servicio puede ser:
· Adecuado. Aceptable
· Deseado. Lo que el cliente espera
Cuando no se cumplen expectativas el cliente puede quejarse o marcharse.
El cliente no depende de nosotros
TIPOLOGÍA DE CLIENTES
· Todo lo discute
· Siempre se queja
· Enfadado
· Exigente
· Hablador
· Pocos hablador o indecisos
·infeliz