Promover abertura (o que você está pensando), esclarecer (não entendi o que você quer dizer, pode repetir?), reafirmar (você disse que estava sentindo muita dor) e focalizar (acho que deveríamos falar mais sobre você e sua família, o que acha) , humor (fazer algo para descontrair o cliente), silencio (respeitar seu momento), ajudar a concentrar (estávamos falando como seu cachorro é importante pra você), ajudar a encontrar causa e efeito (você acha que ainda está irritada por conta da sua discussão com a sua mãe).