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Capitulo 2 Entendiendo las relaciones, Elaborado por: Anibal Israel Chimbo…
Capitulo 2 Entendiendo las relaciones
¿Qué es una relación?
Una relación implica interacción a lo largo del tiempo.
Si solo hay una transacción única, como comprar una aspiradora en un establecimiento especializado, la mayoría de nosotros no llamaría a esto una relación.
Cambio dentro de las relaciones
Las relaciones cambian con el tiempo. Las partes se acercan o se alejan; las interacciones se vuelven más o menos frecuentes
5 fases generales a través de las cuales pueden evolucionar las relaciones cliente-proveedor.
Expansión
es la fase en la que aumenta la interdependencia. Se realizan más transacciones y comienza a desarrollarse la confianza.
Compromiso
se caracteriza por una mayor adaptación de ambos lados y roles y metas mutuamente entendidos
Exploración
es el período de investigación y prueba durante el cual las partes exploran las capacidades y el desempeño de las demás
Disolución
Puede haber un abuso de confianza que obligue a la pareja a reconsiderar la relación.
Conciencia
es cuando cada parte llama la atención de la otra como posible socio de intercambio
Confianza
La confianza surge cuando las partes comparten experiencias e interpretan y evalúan los motivos de los demás.
reduce tanto el costo como el riesgo, ya que las empresas trabajan juntas sin necesidad de monitorear el cumplimiento de los términos contractuales por parte de los demás, lo que reduce los costos de transacción para ambas partes
Benevolencia. La creencia de que una de las partes actúa en interés de la relación, no por interés propio.
Honestidad. La creencia de que la palabra de la otra parte es confiable o creíble.
Competencia. La creencia de que la otra parte tiene la experiencia necesaria para realizar lo prometido o esperado
Compromiso
es visto como una forma de 'rigidez' que refleja un deseo de mantener una relación, una promesa de continuidad entre las partes, una disposición a hacer sacrificios
en caso de que la relación termine, o simplemente la ausencia de ofertas competitivas.
Calidad de relación
La satisfacción de la relación no es lo mismo que el compromiso.
El compromiso con un proveedor surge cuando se realizan inversiones en la relación, y las inversiones generalmente solo se realizan si la parte comprometida está satisfecha con su historial de transacciones.
¿Cuándo quieren las empresas relaciones con clientes?
La gestión inteligente de la retención y tenencia de clientes genera dos beneficios clave para las empresas
Costos de marketing reducidos
Mejor conocimiento del cliente
¿Cuándo las empresas no quieren relaciones con clientes?
A pesar de los beneficios económicos que pueden derivarse de una relación, las empresas a veces no quieren entablar relaciones con los clientes.
Costos de oportunidad
Compromiso de recursos
Costos de salida
Pérdida de control.
¿Cuándo quieren los clientes relaciones con los proveedores?
Requisitos de servicio
Costo de la compra
Importancia estratégica del producto
Reciprocidad
Complejidad del producto
¿Cuándo los clientes no quieren relaciones con proveedores?
Miedo a la dependencia
Falta de valor percibido en la relación
Falta de confianza en el proveedor
El cliente carece de orientación relacional
Rápidos cambios tecnológicos
Satisfacción del cliente, fidelidad y desempeño empresarial
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es la respuesta de cumplimiento del cliente a la experiencia del cliente, o parte de ella.
La lealtad del cliente
se mide por referencia al comportamiento de compra del cliente. La lealtad se expresa en patrocinio y compras continuas.
Muchas empresas de marketing directo utilizan medidas de lealtad conductual de RFM. Los más fieles son los que tienen puntuaciones altas en las tres variables de comportamiento
F = Número de compras en un período de tiempo determinado
M = Valor monetario de las compras en un período de tiempo determinado.
R = Tiempo transcurrido desde la última compra
Teorías de gestión de relaciones
La escuela anglo-australiana
considera que las empresas no solo establecen relaciones con los clientes, sino también con una amplia gama de otras partes interesadas, incluidos empleados, accionistas, proveedores, compradores y gobiernos.
La escuela norteamericana
Un tema importante que fluye a través del trabajo de esta escuela es la conexión entre las relaciones exitosas entre empresas y el excelente desempeño comercial
La escuela nórdica
La escuela nórdica enfatiza el papel del servicio en las relaciones entre proveedores y clientes.
La escuela asiática (guanxi)
es, esencialmente, una filosofía para realizar negocios y otras relaciones interpersonales en el contexto chino y asiático en general
La escuela de Compras y Marketing Industrial
La escuela IMP sostiene que las transacciones B2B ocurren en el contexto de relaciones más amplias y de largo plazo, que a su vez están situadas dentro de una red más amplia de relaciones.
Elaborado por: Anibal Israel Chimbo Guallpa