Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Un. 4 LA COMUNICACIÓ image, image - Coggle Diagram
Un. 4 LA COMUNICACIÓ
1. El procés de la comunicació
És una habilitat bàsica per moure’ns dins el món laboral i és essencial per al bon funcionament d’una empresa. És important que sigui adequada.
Etapes i elements de la comunicació
Quan parlem som els emissors (qui emet la comunicació)
El missatge és el que expliquem
El codi és la forma en que ens comuniquem
El receptor és amb qui parlem
El feedback és la confirmació que ens ha entès
Objectius de la comunicació
hem de tenir present quin és l’objectiu que perseguim, per tal que la persona es comporti i pensi com volem i se senti satisfeta.
tres objectius:
Tipus de comunicació
La manera de transmetre pot ser de dos tipus:
Denotativa: transmet la informació tal qual és, sense emocions
Connotativa: transmet la informació amb emocions
l’entorn de la imatge personal els tipus de comunicació són:
La publicitat
La promoció de vendes
Les relacions públiques
La comunicació amb l’equip humà
Fases de la comunicació
Identificar el públic objectiu
Definir els objectius de comunicació
Dissenyar un missatge
Escollir els mitjans de comunicació a través dels quals es desitja transmetre el missatge.
Seleccionar la font del missatge
Recopilar la informació a través del canal de retroalimentació (feedback)
Elecció dels mitjans de comunicació
aparadors, mailing, ràdio, TV, cinema, tanques publicitàries, catàlegs, revistes, premsa, etc. però no tots tenen el mateix preu.
Tipus de comunicació
segons el canal
A. Comunicació no verbal
S’utilitzen gestos, imatges o sons.
Expressions facials: mirada, rialla, tics...
Aspecte físic: roba, complements, higiene...
Moviment corporal: mans, cap i posició corporal
B. Comunicació verbal
la comunicació oral i escrita.
La comunicació
oral
és aquella que utilitza la llengua parlada per a transmetre un missatge. Del llenguatge oral depenen les relacions socials.
La comunicació
escrita
ocupa més temps que l’oral, no té feedback immediat i no tenim cap certesa que s’hagi interpretat correctament.
La comunicació
telefònica
permet dir coses que en persona resulta més violent, ja que no veiem la cara de l’interlocutor. Per aquest motiu és convenient evitar generar conflictes al parlar per telèfon, ja que el nivell d’agressivitat pot ser molt més gran.
Evita distraccions mentre parles
Has d’estar dret o sentat amb una postura erguida perquè el to de veu soni millor.
Tenir paper i bolígraf a mà per si hem d’anotar
Posar la part del micròfon a 2cm. de la boca
Tipus de comunicació en una empresa d’imatge personal
COMUNICACIÓ INTERNA
HORITZONTAL
VERTICAL ASCENDENT
VERTICAL DESCENDENT
Es produeix constantment entre les persones del departament de RRHH (equip de treball).
COMUNICACIÓ EXTERNA
Es produeix amb el públic, mitjans de comunicació, proveïdors, competència, institucions
COMUNICACIÓ FORMAL
La informació escrita segueix un protocol, és molt útil i eficaç i garantitza la difusió del missatge. S’utilitza per a informació rellevant de l’empresa, com per ex. en reunions.
COMUNICACIÓ INFORMAL
Implica un intercanvi d’idees sense cap protocol, i pot provocar situacions imprevistes ja que no es segueix cap pauta organitzativa. S’utilitza en acabar la jornada laboral, a l’hora de dinar...
Barreres de la comunicació
Barreres físiques: soroll en l’ambient, molta distància entre els interlocutors, errades en els sistemes de comunicació…
Barreres semàntiques: utilitzar paraules diferents per definir algun concepte, frases fetes… S’ha de parlar amb precisió.
Barreres fisiològiques: dificultat auditiva o problemes en la parla
Barreres psicològiques: quan es rebutja a l’interlocutor/a per motius personals, desinterès, política, estat d’ànim…
Barreres administratives: mala preparació per falta d’informació, lletra il.legible...
Protocols d’atenció al client/a
és un conjunt de normes a aplicar en la nostra feina per garantir la qualitat de l’atenció al client/a.
Qualsevol protocol ha de contemplar uns elements de comunicació verbal i corporal que es produeixen amb el client/a abans, durant i després de la prestació del servei i/o la venda de productes, que permetrà guanyar confiança i fidelitat.
Presentació i demostració d’un producte i/o servei
A l’hora de fer una presentació és necessari conèixer les necessitats de la clientela. Per tant, aquesta ha de ser escoltada i entendre què necessita. Aquestes dades les aconseguirem tenint un estreta relació amb ells/es.
el grau de satisfacció depèn de la qualitat del servei i de l’atenció al client/a.
*L’atenció al client inclou:
El servei al client/a
La satisfacció del client/a
La qualitat del servei
Consells per a una bona presentació
La gent ha d’estar còmoda
No t’inventis les coses, no menteixis, ja que crearà desconfiança
Procura ser assertiu/va i digues les coses sense ofendre a ningú
Per a cada idea utilitza 3 conceptes com a màxim (facilita que ho recordin)
A partir dels 40 minuts la gent perd concentració
A l’acabar repassa el més important, allò que vols destacar
Utilitza la quinèsia i la paralingüística (els teus moviments, el to de veu, la velocitat a l’hora de parlar i l’entonació).
:
