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BOOKING - Coggle Diagram
BOOKING
il ciclo cliente è il periodo di tempo tra il primo contatto del cliente con l'impresa e il ritorno a casa
la prenotazione (booking)
primo contatto e arrivo in albergo
operazione dagli addetti del
front office o back office
si articola in 4 momenti
conferma da parte del cliente e accettazione definitiva dall'albergatore
si perfeziona il contratto d'albergo
l'albergatore si impegna a fornire l'alloggio e altri eventuali servizi complementari dietro pagamento
CONTRATTO
atipico
non disciplinato dal codice civile
regolato dalla norma sui contratti
oneroso e a prestazioni corrispettive
sacrifici per entrambe le parti
albergatore
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cliente
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bilaterale
intervengono due soggetti
albergatore-->cliente
controllo della disponibilità e risposta dell'addetto booking
consultando il planning
registro delle prenotazioni trascritte quotidianamente
la risposta deve SEMPRE avvenire in forma scritta
gestione della prenotazione prima dell'arrivo del cliente
prenotazione
diretta
dallo stesso cliente
indiretta
persona diversa da quella che deve soggiornare
ES. agenzia
può avvenire
in forma verbale
scritta
Booking engine
motore di prenotazione
prenotazione registrata nella scheda di prenotazione
contene
dati del cliente
elementi che caratterizzano la prenotazione
i registri prima dell'arrivo
quadro camere/foglio governante
consegnato ogni mattina per sistemare le camere
lista arrivi
preparata dal front office
riportando i clienti che arrivano in giornata
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rooming list
compilata nel caso di gruppi
compilata e inviata una settimana prima per agevolare il front office
tutelarsi dal no show
la caparra confirmatoria o gli estremi della carta di credito
se disdice
nei tempi prestabiliti
l'albergatore
può tenere la caparra come risarcimento
se inadempiente si trova l'albergatore
il cliente
ha diritto al doppio della caparra versata
time limit
orario che si
DEVE
presentare in albergo
overbooking
prenotazioni oltre al numero di camere disponibili
lista d'attesa
nessuna delle parti assume obblighi nei confronti dell'altra
la richiesta
verbale
clienti walk in
prenota in brevissimo tempo senza poter fare richiesta scritta
scritta
5 fasi