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道歉 (承担情绪, 道歉本身就是一种说服, 道歉为什么会失败？, 不是因为谁有错，而是证明你能感知对方的难处, 承诺改变), 换位思考误区,…
道歉
承担情绪
道歉最重要的不是“诚心诚意”
是否“诚心诚意”，只有道歉的人知道
承担情绪，才和听众有关
给听众的情绪一个出口
例：729龙吟叔，海底捞
道歉本身就是一种说服
需要对方接受
道歉为什么会失败？
不承担情绪，如急着让对方别生气
愤怒是第二情绪
愤怒背后的第一情绪往往是 羞耻/害怕/担忧/失望/委屈/困惑等其他情绪
道歉最难的，就是找对情绪点
不是因为谁有错，而是证明你能感知对方的难处
说出情绪的过程，就是说服的过程
例：销售在面对顾客抱怨产品太贵时回答“不好意思，让您为难了”
承诺改变
换位思考误区
如果是我，就不会生气
认为自己比说服对象优秀；没有换位思考
换位思考：如果我是你，我会做出一样的事
这种小事，他不该生气
否定说服对象的情绪，认为和自己的规则不符
背后的逻辑：坚持规则，修正事实
面对反对听众
削弱
辩护
转化
道歉