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Tema 4 Atención de Reclamaciones, Mapa Mental Ibrahim El Fathi 2º DAS B…
Tema 4 Atención de Reclamaciones
Reclamación, quejas y sugerencias
Ley 14/1986, de 25 abril, General sanidad
Sugerencias
Queja
Expresión de insatisfacción hecha por un paciente
Reclamación
Aportación de ideas para mejorar la calidad
Técnicas para afrontar conflictos y reclamaciones
Conflicto
Presente en todas las manifestaciones de nuestra vida
Componentes básicos
Las personas
Los problemas
El proceso
El patrón del conflicto
La responsabilidad de las quejas y reclamaciones es de todos
Saber hacer frente a solo saber
Una oportunidad de mejora
Técnicas para manejar las quejas y reclamaciones
El tiempo es clave; actúa rápido
No marear al paciente
El trato debe ser personal
Pedir disculpas y reconocer el problema del paciente
Herramientas para resolver o evitar el conflicto
Escucha activa empática
ERE
Escuchar
Recapitular
Expresar
El mensaje-YO
La comunicación no verbal
Presentación y tramitación de quejas, reclamaciones y sugerencias
Indicadores de baja satisfacción del cliente
Son un problema
Oportunidades para mejorar
Procedimiento
Comunicación
Presentación y recepción de la queja
Registros administrativos
Presencial
Correo postal
Medios telemáticos
Seguimiento de la queja
Acuse de recibo de la queja
Evaluación inicial de la queja
Respuestas a las quejas
Comunicación de la decisión
Cierre de queja
Legislación vigente
La Ley 14/1986, de 25 de abril, General de sanidad
La Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente
Sistemas de Información
Ventajas de la informatización del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones en el servicio de atención al usuario
Aumentar la velocidad de procedimientos de datos
Permite el trabajo simultaneo de diferentes usuarios
Permite la reutilización de las soluciones a las consultas
Mejora de la gestión interna
Evaluación del trabajo realizado por el servicio de atención al usuario
Percepción de la calidad y grado de satisfacción de los usuarios
Científico-técnico
Cumplimiento de estándares óptimos de la atención
Interpersonal-relacional
Comunicación
Confianza
Empatía, honestidad
Calidad percibida
Calidad percibida
Juicio del consumidor
Calidad objetiva
Componentes interpersonal-relacional
Organizativo-económico
Instituciones u organizaciones proveedoras de cuidados
Calidad técnica u objetiva
Expectativas
Satisfacción del paciente
Percepciones y expectativas sea siempre positiva
¿Qué medimos?
Elementos en los que los pacientes más se fijan y más valoran
¿Cómo medimos la satisfacción?
Encuestas de satisfacción
SERVQHOS
Herramienta para monitorizar el nivel de calidad percibida y detectar áreas potenciales de mejora
Cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud
Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud
Coordinación y cooperación
Garantiza la equidad, la calidad y la participación social
Ley 14/1986, de 25 de abril General de sanidad
Colaboración entre el Estado y las comunidades autónomas
Órgano básico de cohesión
Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud
Métodos para su Evaluación. Mejora del servicio Prestado
Igualar las expectativas
Sistema de información de calidad
Atributos
Estructura, proceso o resultado
Fijar criterios, y estándares
Herramientas de medidas
Criterios
Patrón de aquello que queremos medir
Instrumento de medida
Características de los criterios e indicadores
Válidos
Fiables
Sensibles
Específicos
Indicadores
Signo de alarma
Indicador centinela
Estándar
Grado de cumplimiento exigible a un criterio o a un indicador
Monitorización y ciclo evaluativo
Identificar la existencia de situaciones problemáticas
El ciclo evaluativo o de mejora se inicia con la detección de un problema
Monitorización
Detección de problemas de calidad
Ciclo evaluativo
Patrón de oro de la calidad
Fijar estándares
Rango de cumplimiento mínimo o aceptable de cada criterio
Ciclo PDCA
Hacer
Verificar
Planificar
Actuar
Estrategias de calidad
Acreditación
Cumplir los estándares de atención al paciente
Certificación
En nuestro pais
EFQM,ISO 9000 y Joint Commission
Normas ISO
Se debe demostrar que se cumple con los estándares
Orientación, coordinación, simplificación, reducir costes y aumentar la efectividad
EFQM
Excelencia
Joint Commission
JCAHO
Desarrolla estándares de calidad
Guías de práctica clínica
Conjunto de recomendaciones
Resolver un problema clínico
Son comunes con
PNT
VC
Protocolo o procedimiento normalizado de trabajo
Acuerdo entre profesionales expertos en un determinado tema
Procedimiento del sondaje vesical
Mapa Mental Ibrahim El Fathi 2º DAS B APP