Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

BUỔI 4 - Coggle Diagram

- - - - khiếu nại
        
        Mọi thứ có thể xảy ra và không như ý muốn trong kinh doanh - giao hàng bị trễ, hàng hóa được bảo hành không đạt yêu cầu hoặc dịch vụ đáng thất vọng. Khi bạn với tư cách là khách hàng phải viết thư để xác định lỗi sai của doanh nghiệp, thông báo đó được gọi là khiếu nại.
      - Bố cục viết thư khiếu nại
        
        Mở đầu: cho việc khiếu nại với một tuyên bố rõ ràng về vấn đề hoặc với hành động mà bạn muốn người nhận thực hiện.
        
        Thân: Cung cấp tất cả các chi tiết liên quan để vấn đề. Tránh trở nên tức giận hoặc cố gắng đổ lỗi. Hãy trình bày vấn đề một cách logic, khách quan và hãy để người đọc quyết định nguyên nhân. Ngoài ra hãy gửi đính kèm những thông tin có liên: hóa đơn, phiếu bảo hành, hình ảnh hay video có liên quan,...
        
        Kết thúc thư: khiếu nại bằng một tuyên bố lịch sự nhằm thúc đẩy thiện chí và tóm tắt yêu cầu hành động của bạn
    - - Khi một công ty hoặc doanh nghiệp nhận khiếu nại từ đối tác, khách hàng và họ quyết định trả lời một cách thuận lợi nhất thì thông điệp mà họ gửi tới được gọi là thư trả lời khiếu nại (adjustment letter).
      - mục đích
        
        Khắc phục những sai sót
        
        Gây dựng lại niềm tin với khách hàng
        
        Thúc đẩy việc kinh doanh cho doanh nghiệp
    - - Sáng tạo tin nhắn yêu cầu
        
        Mở đầu bằng cách nêu lên ý tưởng chính
        Để gợi ra thông tin, hãy đặt một câu hỏi hoặc ra lệnh lịch sự.
        Phần thân giải thích và biện minh cho các yêu cầu
        Cung cấp các chi tiết cần thiết, sử dụng câu hỏi mở - kết thúc với cấu trúc song song, hình thức cân bằng.
        Kết thúc bằng lời kêu gọi hành động.
        Thể hiện sự đánh giá cao, và thiết lập cuộc hẹn kết thúc nếu thích hợp và nhớ giải thích tại sao.
      - Phản hồi yêu cầu
        
        Dòng chủ đề: Tóm tắt thông tin chính từ thư trả lời của bạn. (Một dòng chủ đề là tùy chọn trong các bức thư.)
        ▪ Mở đầu: Bắt đầu trực tiếp bằng cách trả lời yêu cầu bằng một câu tóm tắt.
        ▪ Nội dung: Cung cấp thêm thông tin và chi tiết ở định dạng có thể đọc được.
        ▪ Kết thúc: Thêm nhận xét kết luận, tóm tắt hoặc đề nghị hỗ trợ thêm.
      - Phản hồi khách hàng trực tuyến
        
        Ghi nhận ý kiến của khách hàng: là cơ hội để các doanh nghiệp hiểu biết cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và có thể phục vụ như một hệ thống kiểm soát chất lượng nguồn lực cộng đồng miễn phí và hiệu quả
    - - Không ích kỷ: Chỉ tập trung vào người nhận chứ không phải người gửi.
      - Cụ thể: Cá nhân hóa thông điệp bằng cách nhắc đến những sự cố cụ thể hoặc tính cách đặc trưng của người nhận.
      - Chân thành: Để cho ngôn từ của bạn thể hiện cảm xúc. Hãy tập dượt trong đầu cách bạn sẽ truyền đạt, sau đó viết thành thông điệp. Cần tránh khoe khoang, trang trọng và ngôn ngữ hoa mỹ.
      - Tự phát: Giữ thông điệp tươi mới và nhiệt tình. Tránh các cụm từ cứng nhắc (Chúc mừng bạn đã thăng chức, Chúc may mắn trong tương lai).
      - Ngắn: Mặc dù thông điệp thiện chí có thể dài nếu cần, cố gắng hoàn thành mục đích của bạn chỉ trong một vài câu.
    - - Yêu cầu về thông tin hoặc cách xử lý công việc
        Trả lời khách hàng
        Giải thích công việc tới đồng nghiệp
        Một loại chỉ dẫn
        Sự yêu cầu trực tiếp
        Để khiếu nại
      - Emails, memos hay thư là những kênh giao tiếp được dùng thường xuyên nhất
      - Định dạng
        
        Bề ngoài và định dạng của một bức thư phản ánh sự cẩn thận và kinh nghiệm của người viết.
        
        Muốn cho lá thư của bạn có một ấn tượng tốt, bạn cần phải chọn một định dạng phù hợp.
        
        Trong khi chuẩn bị thư kinh doanh, nên sử dụng giấy không đều bên phải. Lề ko đều làm cho việc đọc dễ dàng hơn
- - - - Truy cập bằng điện tử, Tìm kiếm
        bằng tay
      - Nghiên cứu chính thức
        
        Thử nghiệm khoa học
        
        Điều tra nguồn chính
      - .Nghiên cứu không chính thức
        
        Nhìn vào tập tin
        Nói chuyện với ông chủ
        Phỏng vấn đối tượng mục tiêu
        Tiến hành khảo sát không chính thức
    - - Kích hoạt những ý tƣởng: Mindmap
      - Trực tiếp
        
        Mong đợi người đọc
        hài lòng, nhẹ nhàng
        quan tâm, hoặc là tồi
        tệ nhất, trung lập
      - Gián tiếp
        
        Mong đợi người nghe/
        độc giả mà họ không quan
        tâm, không muốn, không
        hài lòng, hoặc thậm chí
        thù địch
    - - Chọn phong cách viết
        
        viết nhanh - chạy nước rút
        
        di chuyển chậm hơn
      - Không thể nghĩ ra từ bên phải
        
        Viết ngay : “tìm từ hoàn hảo sau đó"
      - Tạo ra câu hiệu quả
        
        Nhấn mạnh ý tưởng quan trọng.
        
        ● In nghiêng, in đậm hoặc tô màu nền
         Chèn đánh dấu/ kí hiệu đầu dòng
        ● Sử dụng các từ sống động.
        
        Đặt ý tưởng quan trọng đầu tiên hoặc cuối
        cùng trong câu.
  - - - Điều chỉnh cho rõ ràng
        
        Điều chỉnh ngữ điệu
        
        Điều chỉnh cho ngắn
        gọn
        
        Điều chỉnh khả năng
        đọc của văn bản