Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
LA COMUNICACIÓ - Coggle Diagram
LA COMUNICACIÓ
1.-El procés de la comunicació
La comunicació és una habilitat bàsica per moure’ns dins el món laboral i és essencial per al bon funcionament d’una empresa.
1.1. Etapes i elements de la comunicació
Quan parlem som els emissors (qui emet la comunicació)
El missatge és el que expliquem
El codi és la forma en que ens comuniquem
El receptor és amb qui parlem
El feedback és la confirmació que ens ha entès
1.2. Objectius de la comunicació
Quan establim una comunicació hem de tenir present quin és l’objectiu que perseguim, per tal que la persona es comporti i pensi com volem i se senti satisfeta.
Els tres objectius que busca la comunicació comercial són:
-INFORMAR
-RECORDAR
-PERLSIADIR
1.3. Tipus de comunicació
Denotativa: transmet la informació tal qual és, sense emocions
Connotativa: transmet la informació amb emocions
En l’entorn de la imatge personal els tipus de comunicació són:
La publicitat
La promoció de vendes
Les relacions públiques
La comunicació amb l’equip humà
Barreres de la comunicació
Les barreres són tots aquells elements que dificulten la comunicació.
Les barreres es poden agrupar en:
Barreres físiques: soroll en l’ambient, molta distància entre els interlocutors, errades en els sistemes de comunicació…
Barreres semàntiques: utilitzar paraules diferents per definir algun concepte, frases fetes… S’ha de parlar amb precisió.
Barreres fisiològiques: dificultat auditiva o problemes en la parla
Barreres psicològiques: quan es rebutja a l’interlocutor/a per motius personals, desinterès, política, estat d’ànim…
Barreres administratives: mala preparació per falta d’informació, lletra il.legible...
Protocols d’atenció al client/a
Qualsevol protocol ha de contemplar uns elements de comunicació verbal i corporal que es produeixen amb el client/a abans, durant i després de la prestació del servei i/o la venda de productes, que permetrà guanyar confiança i fidelitat.
Presentació i demostració d’un producte i/o servei
A l’hora de fer una presentació és necessari conèixer les necessitats de la clientela. Per tant, aquesta ha de ser escoltada i entendre què necessita. Aquestes dades les aconseguirem tenint un estreta relació amb ells/es.
Actualment, la qualitat és una estratègia empresarial, ocupant un lloc rellevant el servei al client/a, que pot provocar nous canvis en la gestió empresarial, enfocant-la i dirigint-la al client/a.
7.1. Consells per a una bona presentació
La gent ha d’estar còmoda
No t’inventis les coses, no menteixis, ja que crearà desconfiança
Procura ser assertiu/va i digues les coses sense ofendre a ningú
Per a cada idea utilitza 3 conceptes com a màxim (facilita que ho recordin)
A partir dels 40 minuts la gent perd concentració
A l’acabar repassa el més important, allò que vols destacar
Utilitza la quinèsia i la paralingüística (els teus moviments, el to de veu, la velocitat a l’hora de parlar i l’entonació).
Fases de la comunicació
Per aconseguir que la comunicació sigui eficaç existeixen diferents fases:
Identificar el públic objectiu
Definir els objectius de comunicació
Dissenyar un missatge
Escollir els mitjans de comunicació a través dels quals es desitja transmetre el missatge.
Seleccionar la font del missatge
Recopilar la informació a través del canal de retroalimentació (feedback)
Elecció dels mitjans de comunicació
Els suports més habituals són: aparadors, mailing, ràdio, TV, cinema, tanques publicitàries, catàlegs, revistes, premsa, etc. però no tots tenen el mateix preu.
Tipus de comunicació
4.1. Si ens centrem en la comunicació segons el canal es pot classificar en:
4.2. Tipus de comunicació en una empresa d’imatge personal
Es produeix amb el públic, mitjans de comunicació, proveïdors, competència, institucions, etc., és a dir, amb tots els/les interlocutors/es que es relacionen amb l’empresa.
A. Comunicació no verbal
És aquella que no utilitza els signes lingüístics i normalment facilita informació sobre la personalitat o classe social de l’emissor/a.
Algunes formes de comunicació no verbal són
Expressions facials: mirada, rialla, tics...
B. Comunicació verbal
És aquella que expressa a través de la paraula. La comunicació oral és aquella que utilitza la llengua parlada per a transmetre un missatge.
La comunicació telefònica
El telèfon és un mitjà de comunicació que permet dir coses que en persona resulta més violent, ja que no veiem la cara de l’interlocutor.
Evita distraccions mentre parles
Has d’estar dret o sentat amb una postura erguida perquè el to de veu soni millor.
Recorda...
És important tenir en compte que retenim:
El 10% del que llegim
El 20% del que escoltem
El 30% del que veiem
El 50% si ho veiem i escoltem alhora
El 70% del que llegim per explicar
El 90% del que fem i ens expliquen alhora