Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
4. LA COMUNICACIÓ - Coggle Diagram
4. LA COMUNICACIÓ
1. EL PROCÉS DE LA COMUNICACIÓ
Es una habilitat bàsica per moure'ns per el mon laboral i es essencial.
La comunicació es una eina que s'utilitza per satisfer les necessitats del client.
La comunicació es important que sigui adequada.
1.1 ETAPES I ELEMENTS DE LA COMUNICACIÓ
El missatge és el que expliquem.
El codi és la forma en que ens comuniquem.
Quan parlem som els emissors.
El receptor és amb qui parlem.
El feedback és la confirmació que ens ha entès.
1.2 OBJECTIUS DE LA COMUNICACÓ
Recordar.
Persuadir.
Informar.
1.3 TIPUS DE COMUNICACIÓ
DENOTATIVA: transmet la informació tal qual és, sense emocions.
CONNOTATIVA: transmet la informació amb emocions.
TIPUS DE COMUNICACIÓ EN LA IMATGE PERSONAL:
La publicitat
La promoció de vendes
Les relacions públiques
La comunicació amb l’equip humà
2. FASES DE LA COMUNICACIÓ
Dissenyar un missatge
Escollir els mitjans de comunicació
Definir els objectius de comunicació
Seleccionar la font del missatge
Identificar el públic objectiu
Recopilar la informació a través del canal de retroalimentació (feedback)
3. ELECCIONS DELS MITJANS DE COMUNICACIÓ
Els suports mes habituals son: aparadors, mailing, ràdio, TV, cinema, tanques publicitàries, catàlegs, revistes, premsa, etc.
4. TIPUS DE COMUNICACIÓ
Comunicació no verbal
És aquella que no utilitza els signes lingüístics, s’utilitzen gestos, imatges o sons.
Expressions facials: mirada, rialla, tics...
Aspecte físic: roba, complements, higiene...
Moviment corporal: mans, cap i posició corporal
Comunicació verbal
És aquella que expressa a través de la paraula. Incorpora la comunicació oral i escrita.
La comunicació oral és aquella que utilitza la llengua parlada
La comunicació escrita ocupa més temps que l’oral
La comunicació telefònica
Permet dir coses que en persona resulta més violent, ja que no veiem la cara de l’interlocutor.
Evita distraccions mentre parles
Has d’estar dret o sentat amb una postura erguida perquè el to de veu soni millor.
Tenir paper i bolígraf a mà per si hem d’anotar
Posar la part del micròfon a 2cm. de la boca
4.2 TIPUS DE COMUNICACIÓ EN IMATGE PERSONAL
COMUNICACIÓ INTERNA
Es produeix constantment entre les persones
COMUNICACIÓ EXTERNA
Es produeix amb el públic, mitjans de comunicació, proveïdors, competència, institucions, etc
COMUNICACIÓ FORMAL
S’utilitza per a informació rellevant de l’empresa, com per ex. en reunions.
COMUNICACIÓ INFORMAL
Implica un intercanvi d’idees sense cap protocol, i pot provocar situacions imprevistes
5. BARRERES DE LA COMUNICACIÓ
Les barreres són tots aquells elements que dificulten la comunicació.
Barreres fisiològiques: dificultat auditiva o problemes en la parla
Barreres psicològiques: quan es rebutja a l’interlocutor/a per motius personals, desinterès...
Barreres semàntiques: utilitzar paraules diferents per definir algun concepte, frases fetes…
Barreres administratives: mala preparació per falta d’informació, lletra il.legible...
Barreres físiques: soroll en l’ambient, molta distància entre els interlocutors...
6. PROTOCOLS D'ATENCIÓ AL CLIENT
Al entrar un client li tenim que donar el bon dia o la bona tarda, el protocol es un conjunt de normes per aplicar a la nostra feina per garantir la qualitat de la atenció al client.
Qualsevol protocol ha de contemplar uns elements de comunicació verbal i corporal, permetrà guanyar confiança i fidelitat.
7. PRECENTACIÓ I DEMOSTRACIÓ D'UN PRODUCTE O SERVEI
Es necessari conèixer les necessitats de la clientela, ha de ser escoltada i entendre què necessita. Aquestes dades les aconseguirem tenint un estreta relació amb ells.
Actualment, la qualitat és una estratègia empresarial, ocupant un lloc rellevant el servei al client.
La productivitat es mesura per la satisfacció del client/a.
El servei al client/a
La satisfacció del client/a
La qualitat del servei
7.1 CONSELLS PER UNA BONA PRESENTACIÓ
La gent ha d’estar còmoda
No t’inventis les coses, no menteixis, ja que crearà desconfiança
Procura ser assertiU i digues les coses sense ofendre a ningú
Per a cada idea utilitza 3 conceptes com a màxim
A partir dels 40 minuts la gent perd concentració
A l’acabar repassa el més important, allò que vols destacar
Utilitza la quinèsia i la paralingüística (els teus moviments, el to...)