Joseph M. Juran. pionero en la promoción de los enfoques de calidad, hizo aportaciones muy importantes a nivel internacional que le llevaron a recibir condecoraciones en 12 países.
El Dr. Juran nos define la calidad como: “adecuación al uso”, lo cual implica que los productos y servicios cuenten con las características que el usuario ha definido como útiles.
Distingue dos tipos de calidad: calidad de diseño y calidad de conformancia.
La calidad de diseño se refiere a que el producto satisfaga las necesidades del usuario y que contemple el uso que va a dársele.
La calidad de conformancia tiene que ver con el grado en que los productos o servicios se apegan a las características de calidad definidas.
Juran establece que el proceso para lograr la calidad se basa en 3 principios que forman lo que se conoce como Trilogía de juran:
1. Planificación de la calidad. A través de este proceso se diseñan los productos y servicios necesarios para lograr cumplir con las expectativas de los clientes. También se definen los procesos que deberán seguirse para la elaboración de dichos productos y servicios. Planificación de calidad es la actividad para desarrollar los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes. Comprende una serie de pasos universales que pueden resumirse de la siguiente manera:
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Fijar los objetivos de calidad
• Identificar a los clientes
• Determinar las necesidades de los clientes
• Desarrollar características del producto que respondan a las necesidades de los clientes.
• Desarrollar procesos que sean capaces de cubrir esas características
• Establecer controles de proceso y transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
2. Control de calidad. Este proceso se sigue durante la elaboración de los productos y los servicios, para asegurar que se cumplan con los objetivos de calidad definidos y para corregir las desviaciones en caso necesario. Este proceso consta de los pasos siguientes:
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• Evaluar el comportamiento de la calidad.
• Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
• Actuar sobre las diferencias.
3. Mejora de calidad. Este proceso tiene como objetivo elevar los niveles de calidad alcanzados y se lleva a cabo a través de equipos de mejora que definen y desarrollan proyectos de investigación y experimentación, aplicando ideas innovadoras para el mejoramiento de la calidad.
Este proceso es el medio de elevar el comportamiento de la calidad hasta unos niveles sin precedentes. La metodología consta de una serie de pasos universales:
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• Establecer infraestructura necesaria para asegurar la mejora anual de la caalidad.
• Identificar las necesidades específicas para mejorar, proyectos de mejora.
• Crear para cada proyecto un equipo que tenga la responsabilidad clara de dirigir el proyecto hacia un fin satisfactorio.
• Proporcionar los recursos la motivación y la formación necesaria para que los equipos diagnosticar las causas, fomenten el establecimiento de remedios, establezcan controles para que perduren los logros