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GESTIÓN DE MARKETING DE SERVICIO E INDUSTRIAL - Coggle Diagram
GESTIÓN DE MARKETING DE SERVICIO E INDUSTRIAL
Que es? el Marketing de Servicio
son actividades económicas y un conjunto de tácticas que tienen como objetivo agregarle valor al servicio ofrecido, con el fin de persuadir al cliente.
cual es la importancia de estudiar los servicios
sus principales características son:
inseparabilidad
variabilidad
intangibilidad
caducidad
por que en la actualidad vivimos en una economía de servicios en todos los rubros
Estrategias de marketing para empresas de servicios
Las empresas de servicios realizan tres tareas fundamentales
diferenciación
productividad
calidad
estrategia de asignación de marcas
extensión de marca
multimarca
extensión de linea
marcas nuevas
Desarrollo de nuevos servicios
extensiones de líneas de productos
extensión de línea de procesos
innovación de servicios complementarios
la mejora continua de los servicios
innovación importantes de procesos
los cambios de estilo
innovación importantes en los servicios
marketing interno
cultura
cliente
liderazgo
orientación y motivación
organización
marketing externo
usuario
comprador
cliente
consumidor
personas que adquiere el servicio
marketing interactivo
la calidad del servicio
servicio personalizado
El triangulo de los servicios
la estrategia de servicio
estrategias bien concebidas
los sistemas
opera sobre unos sistemas amables con el cliente
el personal
crea una filosofía que imparte al personal adecuado
el cliente
centrados en sus necesidades, deseos y generar un valor.
este tipo de estrategia hará realidad el posicionamiento el cual la empresa quiera alcanzar
Mix de Marketing de Servicios
PRODUCTO
El producto dentro del mix marketing pues es el bien, tangible o no tangible, que se construirá para satisfacer los deseos de los consumidores.
PRECIO
Estrategia basada en Costos
Estrategia basada en el Valor
El valor es todo lo que deseo en
un producto
El valor es la calidad que obtengo
por el precio que pago
El valor es lo que recibo por lo
que doy
El valor es un precio bajo
Cuando los clientes compran un
servicio
Estrategias para Captar y Comunicar Valor
Liderazgo en costo
Administración de la percepción
Mejoría de la relación
Reducción de incertidumbre
Costos monetarios
RELACIONADOS
costos significativos al buscar adquirir y utilizar un servicio.
NO RELACIONADOS
(costos de tiempo, físicos, psicológicos y sensoriales) reflejan el tiempo, esfuerzo incomodidad asociadas con la búsqueda adquisición y utilización del servicio.
Estrategia basada en la Competencia
Subastas
Subasta invertida
Subasta normal
Algunas Consideraciones
PLAZA-DISTRIBUICIÓN
Cuándo se debe prestar un Servicio :question:
:silhouettes: cuando el cliente requiera del Servicio
Opciones de distribución para atender a los clientes
Los clientes visitan el lugar del servicio
La transición del servicio se realiza a distancia
Los clientes prefieren diferentes canales
Localización en instalaciones de usos múltiples
PROMOCIÓN-EDUACIÓN-COMUNICACIÓN
Metaforas para comunicar el VALOR
una buena comunicación
Herramientas de comunicación de marketing
La comunicación de servicios plantea desafíos y oportunidades
Promoción de la contribución del personal de servicio
Ventas personales
Exhibiciones comerciales
Publicidad
Marketing directo
Promoción de ventas
Relaciones públicas
Boca a boca
PERSONAL
:red_cross: El personal como fuente de Lealtad de los clientes
y...
una ventaja competitiva
El personal es un vinculo importante entre el interior y el exterior de la organización y se espera que sean EFICIENTES - PROACTIVOS
:red_cross: El personal de contacto en servicios de bajo contacto
:red_cross: El trabajo del personal de contacto es difícil y estresante
:red_cross: Conflicto entre la persona y el papel
:red_cross: Conflicto entre la organización y el cliente
:red_cross: Conflicto entre cliente
:recycle: Tipos de Ciclos
:green_cross: Ciclo de la Mediocridad
Están orientados hacia un servicio estandarizado, operaciones eficientes y la prevención de fraudes y favoritismos de los empleados hacia clientes específicos.
:green_cross: Ciclo del Éxito
Este ciclo adoptan una perspectiva de largo plazo con respecto al desempeño económico y buscan prosperar al invertir en su personal para crear un ciclo de éxito.
:green_cross: Ciclo de Fracaso
Una solución consiste en simplificar las rutinas de trabajo y contratar la mano de obra más barata posible para realizar tareas repetitivas que requieren de poca o ninguna capacitación.
:recycle: R.R.H.H.
:green_cross: Los procesos de administración de los Recursos Humanos
6TO Inducción
7MO Capacitación
8VO Evaluación
5TO Contratación
4TO Selección
3RO Reclutamiento
2DO Diseño y análisis de puesto
1RO Objetivos de la empresa
PROCESOS
los servicios son procesos que deben diseñarse y administrarse para crear la experiencia deseada por el consumidor
Diagramas de flujo
que se busca lograr...
Reducir el numero de fracasos de servicios
Reducir el ciclo de tiempo desde el inicio de un proceso
Mejorar la productividad
Aumentar la satisfacción del cliente
El cliente como coproductor
...niveles de participación del cliente
nivel MODERADO de participación
ALTO nivel de participación
BAJO nivel de participación
Tipos de clientes difíciles
El ladrón
El que viola las reglas
El agresivo
Los vengadores familiares
el vándalo
El moroso
**PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
Porqué es importante la productividad en el Marketing :question:
ayuda a mantener los costos bajos
Mantener bajos costos permite mayores márgenes
Ayuda a largo plazo invirtiendo en I+D
Una mejor productividad y sus efectos positivos
LA CALIDAD se enfoca en los beneficios creados para los clientes y LA PRODUCTIVIDAD se refiere a los costos económicos en los que incurre la empresa.
La calidad
Perspectivas de la calidad
Definiciones basadas en el usuario
Basado en la
manufactura
Perspectiva
transcendental
Definiciones basadas en el valor
Basado en el
producto
Modelo Servqual
ENTORNO DEL SERVICIO
Posicionamiento de servicios en mercados competitivos
tipos de posicionamiento
Posicionamiento dudoso
Posicionamiento como segundo
Subposicionamiento
Posicionamiento basado en una
cualidad distintiva
Sobre posicionamiento
Posicionamiento de nicho
Estrategias de Enfoque
SIN ENFOQUE
ENFOQUE TOTAL
ENFOQUE DE SERVICIOS
ENFOQUE DE MERCADO
Comportamiento del consumidor
MODELOS DE CONSUMO DE SERVICIOS
Encuentro con el servicio
Posterior al encuentro
Previa a la compra
SEGEMENTACIÓN DE MERCADO
microsegmentacion
Identificación y selección de segmentos meta
macrosegmentacion
PASOS DE LA SEGEMENTACIÓN, DETERMINACIÓN Y POSICIONAMIENTO DEL MERCADO
Determinación de
mercados meta
Idear cómo medir el atractivo
de un mercado
Seleccionar segmentos
meta
Segmentación del mercado
Identificar las bases de
segmentación del mercado
Psicográfica
Conductual
Demográfica
Geográfico
Desarrollar perfiles de los
segmentos escogidos
Posicionamiento
en el mercado
Crear un posicionamiento
para cada segmento meta
Desarrollar mezcla de marketing para cada segmento meta
