Un. 4 LA COMUNICACIÓ 
El procés de la comunicació
Es una habilitat bàsica, és important que sigui adequada la comunicacio amb els clients.
Etapes i elements de la comunicació
codi
receptor
feedback
missatge
Objectius de la comunicació
Tres objectius que busca la comunicació comercial són:
Tipus de comunicació
Denotativa: transmet la informació tal qual és
Connotativa: transmet la informació amb emocions.
click to edit
La publicitat
La promoció de vendes
Les relacions públiques
La comunicació amb l’equip humà
Fases de la comunicació
click to edit
Identificar el públic objectiu
Definir els objectius de comunicació
Dissenyar un missatge
Escollir els mitjans de comunicació a través dels quals es desitja transmetre el missatge.
Seleccionar la font del missatge
Recopilar la informació a través del canal de retroalimentació (feedback)
Públic objectiu
Objectius
Missatge
Mitjans de comunicació
Font del missatge
Feedback
Elecció dels mitjans de comunicació
Tots els mitjans de comunicació presenten avantatges i inconvenients.
Barreres de la comunicació
Tipus de comunicació
Protocols d’atenció al client/a
Segons el canal:
Comunicació no verbal: Incorpora la comunicació oral i escrita.
Comunicació verbal:
Incorpora la comunicació oral i escrita.
Tipus de comunicació en una empresa d’imatge personal
click to edit
click to edit
COMUNICACIÓ INTERNA
COMUNICACIÓ EXTERNA
VERTICAL ASCENDENT
VERTICAL DESCENDENT
HORITZONTAL
COMUNICACIÓ FORMAL
COMUNICACIÓ INFORMAL
Barreres fisiològiques
Barreres psicològiques
Barreres semàntiques
Barreres administratives
Barreres físiques
Conjunt de normes a aplicar en la nostra feina per garantir la qualitat de l’atenció al client/a.
Presentació i demostració d’un producte i/o servei
Clientela, aquesta ha de ser escoltada i entendre què necessita. Aquestes dades les aconseguirem tenint un estreta relació amb ells/es.
Satisfacció del client/a.
El grau de satisfacció depèn de la qualitat del servei i de l’atenció al client/a.
*L’atenció al client inclou:
El servei al client/a
La satisfacció del client/a
La qualitat del servei
Necessari tenir cura de la comunicació oral i escrita, conèixer molt bé els productes i/o serveis i resoldre tots els dubtes.