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INTRODUIRE L’ESPRIT DE SERVICE ET S’APPROPRIER LES DEUX PREMIÈRES ÉTAPES…
INTRODUIRE L’ESPRIT DE SERVICE ET S’APPROPRIER LES DEUX PREMIÈRES ÉTAPES DE LA RELATION CLIENT 
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- L'ESPRIT DE SERVICE
09 h 30 - 09 h 40
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C'est une démarche : viser la satisfaction du client, se mettre à sa place, faire ce que l'on aimerait que l'on fasse pour nous !
- LA RELATION CLIENT TRIPARTITE
09 h 40 - 10 h 30
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3 sous-groupes, 1 acteur par groupe, identification des bénéfices (15')
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- LES ÉTAPES-CLÉS D'UNE RELATION
10 h 45 - 11 h
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- ZOOM SUR LES DEUX PREMIÈRES ÉTAPES
11 h - 11 h 30
Les 4 x 20 (mots, gestes, secondes, expressions visage)
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Présentation des 3A (Accepter, Aligner, Assurer)
- LES MISES EN SITUATION
11 h 40 - 12 h 15
Sous-groupes de 3 (technicien, client, observateur), 3 x 5' pour se présenter et engager la discussion
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- LA CONCLUSION DE LA PREMIÈRE JOURNÉE
12 h 15 - 12 h 30
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