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Capítulo 1: Introducción al CRM, Elaborado por: Anibal Israel Chimbo…
Capítulo 1: Introducción al CRM
Perspectiva estratégica o gerencial sobre CRM
Un enfoque más estratégico
CRM es un enfoque disciplinado para gestionar el recorrido del cliente desde la adquisición inicial de un cliente
CRM y gestión de la experiencia del cliente
perspectiva gerencial en CRM está estrechamente asociada con el movimiento de la experiencia del cliente
3 formas de CRM
CRM operativo
utiliza tecnologías para automatizar los procesos comerciales de cara al cliente.
Automatización de fuerza de ventas
Automatización de servicios
Automatización de marketing
CRM Analítico
se ocupa de capturar, almacenar, extraer, integrar, procesar, interpretar, distribuir, usar y reportar datos relacionados con el cliente para mejorar el valor tanto del cliente como de la empresa.
datos relacionados con el cliente
Datos financieros (historial de pagos, puntaje crediticio)
Datos de marketing (respuesta a la campaña, datos del esquema de lealtad)
Datos del servicio.
datos de ventas (historial de compras)
CRM estratégico
se centra en el desarrollo de una cultura empresarial centrada en el cliente, dedicada a ganar, desarrollar y mantener clientes rentables
Orientado a la producción
Las empresas se centran en la excelencia operativa
Orientado a ventas
Las empresas suponen que, si invierten lo suficiente en publicidad, ventas, relaciones públicas (PR) y promoción de ventas, se convencerá a los clientes de que compren.
Producto orientado
Los clientes eligen productos con la mejor calidad, rendimiento, diseño o características
La cara cambiante de CRM
En los primeros años, los datos de los clientes que proporcionaron la base para las decisiones estratégicas de CRM
las empresas todavía dependen de una base de datos internos
para respaldar sus estrategias de gestión de clientes, también existe una enorme cantidad de datos adicionales potencialmente valiosos en las fuentes de big data
Malentendidos acerca de CRM
CRM se trata de hacer que los equipos de ventas sean más efectivos y eficientes
CRM es un nuevo término para el marketing de bases de datos.
CRM se trata de esquemas de fidelización
CRM es un problema de TI
Definiendo CRM
CRM es la estrategia comercial central que tiene como objetivo crear y mantener relaciones rentables con los clientes, mediante el diseño y la entrega de propuestas de valor superiores.
CRM "tiene como objetivo crear y mantener relaciones rentables con los clientes"
Esto implica que los clientes pasan por una serie de etapas en su relación con un proveedor; Los profesionales de CRM lo denominan ciclo de vida del cliente o recorrido del cliente.
Constituencias CRM
Hay varios grupos importantes
que tienen interés en CRM
Consultores de gestión.
Proveedores de hardware e infraestructura CRM.
Reproductores de redes sociales.
Casas de software CRM.
Clientes y socios de esas empresas.
Compañías implementación de CRM.
Contextos comerciales de CRM
Proveedores de soluciones tecnológicas
Fabricantes de bienes de consumo
Fabricantes de automóviles
Bancos
Modelos de CRM
La cadena de valor de CRM
consta de 5 etapas principales
Desarrollo de la red
Desarrollo de la propuesta de valor
intimidad del cliente
gestión del ciclo de vida del cliente
Análisis de la cartera de clientes
modelo de cinco procesos
identifica claramente cinco procesos centrales en CRM
proceso de integración multicanal
proceso de evaluación del desempeño
proceso de creación de valor
proceso de gestión de la información
proceso de desarrollo de la estrategia
El modelo IDIC
sugiere que las empresas deben tomar cuatro acciones para construir relaciones personales más estrechas con los clientes
Diferenciar clientes
Interactuar con los clientes
Identificar quiénes son los clientes
Personalizar la oferta y las comunicaciones
Elaborado por: Anibal Israel Chimbo Guallpa