Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Pelayanan Publik - Coggle Diagram
Pelayanan Publik
BAB I
Ketentuan Umum
pelaksana:
pejabat, pegawai, petugas dan setiap orang yg bekerja di organisasi penyelenggara
penyelenggara:
setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen, badan hukum lain untuk pelayanan publik berdasar UU
kegiatan/rangkaian untuk memenuhu kebutuhan pelayanan kpd WN & Penduduk atas
barang, jasa, pelayaan administratif
Standar Pelayanan:
tolok ukur pedoman penyelenggaraan pelaanan dan acuan penilaian kualitas
Maklumat Pelayanan:
pernyataan tertulis ttg rincian kewajiban dan janji
Mediasi:
penyelesaikan sengketa pelayanan dengan bantuan mediator
Ajudikasi:
penyelesaian sengketa antar pihak yg diputus oleh ombudsman
BAB II
Maksud, Tujuan, Asas dan Ruang Lingkup
Maksud & Tujuan
tujuan
sistem penyelenggaraan pelayanan publik yg layak sesuai asas umum dan korporasi yg baik
penyelenggaraan pelayanan publik sesuai peraturan
batasan dan hubungan yg jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan
perlindungan dan kepastian hukum bagi masy
dimasudkan untuk memberi kepastian hukum anatara masy dg penyelengagra
Asas
kepentingan umum
kepastian hukum
kesamaan hak
keseimbangan hak dan kewajiban
keprofesinalan
partisipatif
persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
keterbukaan
akuntabilitas
fasilitas dan perlakukan khusus bg kelompok rentan
ketepatan waktu
kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
Ruang Lingkup
jasa publik
penyediaan jasa publik yg sumber dananya dari
apbn, badan usaha, lainnya yg kesediannya menjadi misi negara
administratif
tindakan administratif pemerintah diwajibkan negara dan diatur perundang undangan, tindakan administratid instansi non pemerintah berdasarkan perjanjian penerima pelayanan
barang publik
pengadaan dan penyaluran barang publik yg sumber dananya dari
apbn, badan usaha, lainnya yg kesediannya menjadi misi negara
meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha tempat tinggal, komunikasi informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jamsos, energi, perbankan, perhubungan, sda, pariwisata, sektor strategis lainnya
BAB III
Pembina, Organisasi Penyelenggara & Penataan Pelayanan Publik
evaluasi dan pengelolaan
dilakukan scr berkala
upaya untuk meningkatkan kapasitas pelaksana
dilakuakn dg ndikator jelas untuk perbaikan prosedur, penyempunaan organisasi
penyelenggara wajib melakuakn seleksi dan promosi pelaksana scr transparan, tidak diskriminstif, adil
memberikan penghargaan atas prestasi kerja
memberi hukuman atas pelanggaran ketentuan internal
hubungan antarpenyelenggara
untuk meingkatkan efisiensi dan efektivitas
terkait teknis operasional dan pendukung pelayanan
adanya keterbatasan atau kedaan darurat
organisasi penyelenggara
pelaksana pelayanan
pengelolaan pengaduan masy
pengelolaan informasi
pengawasan internal
penyusulah kpd masy
pelayanan konsultasi
seluruh penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran dan kegagalan
kerja sama penyelenggara dg pihak lain
dituangkan dalam peraturan berdasar standar pelayanan
wajib menginfokan kpd masy
tanggung jawab pelaksanaan pd penerima kerjasama, tanggung jawab menyeluruh di tangan penyelenggara
info identitas harus jelas
pembina dan penanggung jawab
pimpinan lembaga insyansi kementerian, prov, kab, kota
melakukan
pembinaan, pengawasan, evaluasi pelaksanaan tugas dan tanggung jawab
laporan di sampaikan kepada presiden bagi instansi yg di bentuk atas UU, DPR untuk menteri, DPRD untuk prov.kab,kota
penanggung jawab adalah kesekretariatan:
melakukan koordinasi kelancaran penyelenggaraan, evaluasi, melaporka kepda pembinan
MenpanRB
merumuskan kebijakan nasional, memfasilitasi lembaga terkait, pemantauan dan evaluasi
MenpanRB
mengumumkan kebijakan nasional, membuat peringkat kinerja scr berkala, memberi penghargaan
BAB IV
Hak, Kewajiban & Larangan
Hak dan Kewajiban bagi penyelenggara
HAK
memberikan pelayanan tanda dihambar pihak lain yg bukan tugasnya
menolak permintaan pelayanan bertentangan peraturan
mempunyai anggaran pembiayaan
melakukan kerjasama
melakukan pembelaan thd pengaduan dan tuntutan yg tidak sesuai
KEWAJIBAN
menyusun dan menetapkan standar pelayanan
menyusun, menetapkan, publikasi maklumat pelayanan
menempatkan pelaksana kompeten
menyediakan SarPras, fasilitas pelayanan publik yg mendukung
pelayanan yg berkualitas
pelayanan sesuai standar
partisipasi aktif dan mematahi peraturan perundang undangan
tanggung jawab pelayanan yg diselenggarakan
membantu masy memahami hak dan tanggung jawab
tanggung jawab pengelolaan organisasi
tanggung jawab sesuai hukum yg berlaku apabila mundur atau lepas tanggung jawab posisi
memenuhi panggilan atau mewakili organisasi hadir melaksanakan perintah
Kewajiban dan Larangan bagi Pelaksana
KEWAJIBAN
pelayanan sesuai dengan penugasan
pertanggungjawaban atsa pelaksanaan pelayanan
memenuhi pangglan untuk hasir atau melaksanakan perintah suatu tidakan hukum
memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau lepas tanggung jawab
melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kpd penyelenggara scr berkala
LARANGAN
rangkap jabatan oaganisasi BUMN, BUMD, instansi meperintah
meninggalkan tuags dan kewajiban kecuali alasan sah berdasar peraturan
menambah pelaksana tanpa persetujuan
membuat janji kerjasama dengan pihak lain tanpa persetujuan penyelenggara
melanggar asa penyelenggaraan pelayanan publik
Hak & Kewajiban Masyarakat
HAK
mengetahui keberan isi standar pelayanan
mengawasi pelaksanaan
mendapat tanggapan pengaduan
mendapat advoakasi, perlindungan dan pemenuhan pelayanan
memberitahu pimpinan apabila pelayana tidak sesuai
memberitahu pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila tidak sesuai
mengadukan pelaksama penyimpangan standar palayanan kpd ombudsman
mengadukan penyelenggara kpd ombudsman
mendapat pelayanan berkualitas
KEWAJIBAN
memathui dan memenuhi ketentuan
ikut menjaga terpeliharanya SarPras/Fasilitas
partisipasi aktif
BAB V
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Standar Pelayanan
penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan sandar pelayanan, memperhatikan kemampuan, kebutuhan masy dan kondisi lingkungan
proses menyusun dan menetapkan melibatkan masy dg prinsip tidak diskriminatif
komponen standar pelayanan
dasar hukum
persyaratan
sistem, mekanisme, prosedur
biaya/tarif
produk pelayanan
SarPras/Fasilitas
kompetensi pelaksana
pengawasan internal
penanangan pengaduan, saran dan masukan
jumlah pelaksana
jaminan pelayanan
jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
evaluasi kinerja pelaksana
Maklumat Pelayanan
menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan kesanggupan penyelenggara
dipublikasikan secara jelas dan luas
Sistem Informasi Pelayanan Publik
bersifat nasional dikelola oleh menteri
berisi informasi pelayanan publik berasal dari penyelenggara pd setiap tingkatan
wajib mengelola sistem informasi elektronik dan non elektronik diantaranya
profil penyelenggara, profil pelaksana, standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, penilaian kinerja
dilakukan scr terbuka dan mudah diakses
Pengelolaan SarPras, Fasilitas
wajib mengelola scr efisien, efektif, transparan, akuntabel dan berkesinambungan dan tanggung jawab pemeliharaan
wajib memberikan laporan kpd penyelenggara ttg kondisi untuk menyusun daftar kebutuhan SarPras
dilarang memberi izin penggunan diluar fungsinnya
sahan dalam bentuk BUMN, BUMD dilarang dipindahtangankan
perbaikan diumumkan dan mencantumkan batas penyelesaian scr terbuka, dilarang mengakibatkan terhentiny apelayanan, pengumumam minim 30 hari sebelum pekerjaan dimulai, jika tidak dinyatakan melakukan kelalaian
Pelayanan Khusus
wajib memberi perlakukan khusus bagi masy tertentu sesuai peraturan
dilarang digunakan orang yg tidak berhak
menyediakan pelayanan berjenjang scr transparan, akuntabel sesuai standar pelayanan
Biaya/Tarif
menjadi tanggung jawab negara apabila diwajiabkan dalam UU, jika tidak dibebankan kpd penerima pelayanan
penentuan tarif ditetapkan persetujuan DPR/D
penyelenggara berkah mendapatkan alokasi anggaran sesuai tingkat kebutuhan
Perilaku Pelaksana
adil tidak diskriminatif
cermat
santun dan ramah
tegas, andal tidak memberi putusan berlarut
profesional
tidak mempersulit
patuh pd perintah atasan yg sah dan wajar
menjunjung tinggi akuntabilitas dan integritas
tidak membocorkaninfo atau dokumen rahasia
terbuka dan mengambil langkah menhindari benturan kepentingan
tidak menyalahgunakan SarPras
tidak memberi info yg salah atau menyesatkan serta proaktif memenui kepentingan masy
tidak menyalahgunakan infomasi, jabatan, kewenangan
sesuai dengan kepantasan
tidak menyimpang dari prosedur
Pengawasan Penyelenggaraan
internal
oleh atasan dan pengawas fungsional
eksternal
oleh masy, ombudmsman, DPR/D
Pengelolaan Pengaduan
wajib menyediakan saran pengaduan dan menugaskan pelaksana kompeten mengelola pengaduan
wajib mengelola pengaduan yg berasal dari rekom Ombudsman, DPR/D
wajib menindaklanjuti pengaduan
wajib mengumumkan nama dan alamat PJ pengelola pengaduan dan sarana yg digunakan
wajib menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dan penerimaan pelayanan dengan cepat dan tuntas
materi pengelolaan pengaduan
identitas, prosedur, penentuan pelaksana, prioritas penyelesian, pelaporan prosed an hasil pengelolaan, rekomensadi pengelolaan, penyampaian hasil pengelolaan, pemantauan dan evaluasi, dokumentasi dan statistik, pencantuman nama dan alamt PJ
Penilaian Kinerja
wajib dilakukan sebagai indikator kinerka standar pelayanan
BAB VII
Penyelesaian Pengaduan
Pengaduan
masy berhak mengadu kepada penyelenggara, ombudsman, DPR/D
pengaduan thd penyelnggara dan pelaksana yg tidak melaksanakan sesuai standar pelayanan
pengaduan tertulis memuat identitas, pelayanan yg tidak seusi, permintaan penyelesaikan, tempat waktu ttd
Penyelesiaan oleh Ombudsman
ombudsman wajib menerima dan memproses pengaduan
wajib menyelesiakan pengaduan
wajib membentuk perwakilan daerah untuk mendukung fungsinya dlm kegiatanpelayanan
Penyelesaian pengaduan dari penyelenggara
wajib memeriksa pengaduan dari masy
proses pemeriksaan memberikan tanggapan
berpedoman pd prinsip independen, nondiskriminasi, tidak memihak tidak memungut biaya
BAB VI
Peran Serta Masyarakat
dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai evaluasi danpemberian penghargaan
masy dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan
diwujudkan dalam bentuk kerja sama, pemenuhan hak dan kewajiban masy, peran aktif penyusunan kebijakan