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Capítulo 1 - Coggle Diagram
Capítulo 1
Cosas que contribuyen al CRM
Compañías
Clientes y socios de empresas
Empresas proveedoras de CRM
Productores de redes sociales
Proveedores de hardware e infraestructura CRM
Consultores de gestión
Mal entendidos del CRM
Se trata de hacer que los equipos de ventas sean más efectivos y eficientes
Es un nuevo término para el marketing de bases de datos.
Se trata de esquemas de fidelización
Es un problema de TI
Contexto comercial del CRM
Bancos
Quieren CRM por su capacidad analítica que les ayude a gestionar las tasas de deserción (abandono) de los clientes y a mejorar el rendimiento de las ventas cruzadas.
Fabricantes de automóviles
Usan CRM por su capacidad para ayudarlos a desarrollar relaciones mejores y más rentables con sus redes de distribución y ayudar a sus distribuidores a mejorar la gestión de sus clientes
Proveedores de soluciones tecnológicas
CRM ayuda a estas empresas de DTC a recopilar información de los clientes, segmentar su base de clientes, automatizar sus procesos de ventas con un software de configuración de productos y ofrecer su servicio de atención al cliente en línea.
Fabricas de bienes de consumo
Utilizan CRM para ayudarles a desarrollar relaciones rentables con los minoristas. CRM les ayuda a comprender los costos de servicio y la rentabilidad del cliente.
Modelos de CRM
Modelo IDIC
4 acciones
identificar quien es el consumidores, diferenciar a los clientes con mas valor presente y futuro, interactuar con ellos para una profunda comprensión y personalizar la oferta y las comunicaciones.
Cadena de valor
Cinco etapas
análisis de la cartera de clientes, la intimidad del cliente, el desarrollo de la red, el desarrollo de la propuesta de valor y la gestión del ciclo de vida del cliente
Cinco procesos
el proceso de desarrollo de la estrategia, el proceso de creación de valor, el proceso de integración multicanal, el proceso de evaluación del desempeño y el proceso de gestión de la información.
Modelo Schema
Cuatro tendencias clave
dirección y liderazgo, capacidades de gestión de datos y TI, cultura organizacional (formas de trabajar) y competencias de las personas.
Formas del CRM
Estratégico
Es la estrategia comercial centrada en el cliente
Orientaciones
Producto
Las empresas creen que los clientes eligen productos con la mejor calidad, rendimiento, diseño o características.
Producción
Buscan ofrecer a los clientes la mejor relación calidad-precio, tiempo o esfuerzo
Ventas
Las empresas suponen que si invierten lo suficiente en publicidad, ventas, relaciones públicas (PR) y promoción de ventas, se convencerá a los clientes de que compren.
Operacional
Se centra en la integración y automatización de los procesos de atención al cliente
Marketing automatizado
Módulos de gestión de campañas
Permiten utilizar datos relacionados con el cliente para desarrollar, ejecutar y evaluar comunicaciones y ofertas específicas.
Marketing basado en eventos
Mensajería y ofrecer desarrollo a los clientes en momentos específicos. Un evento desencadena la comunicación y la oferta.
Marketing en tiempo real
A medida que los consumidores comparten más datos con las empresas y la capacidad de la empresa para analizar esos datos mejora, el marketing online y móvil se produce cada vez más en tiempo real.
Automatización de la fuerza de ventas
Gestión de oportunidades
Gestion de leads
Gestión de contactos
Automatización de los servicios
Ayuda a las empresas a administrar sus operaciones de servicio, ya sea que se brinden a través del centro de llamadas, el centro de contacto, el servicio de campo, la web, el chatbot o cara a cara con altos niveles de eficiencia, confiabilidad y efectividad.
Analítico
El proceso mediante el cual las organizaciones transforman los datos relacionados con el cliente en conocimientos prácticos para su uso en CRM estratégico u operativo.
Analítica o análisis del CRM
Se ocupa de capturar, almacenar, extraer, integrar, procesar, interpretar, distribuir, usar y reportar datos relacionados con el cliente para mejorar el valor tanto para el cliente como para la empresa.
Evolución del CRM
1.0
1990 >
Información interna sobre el comportamiento del consumidor
Información estructurada
Interacción pre planeada
2.0
2010 >
Información en bases de datos grandes
La información puede estar etsructurada o no
La interacción es en tiempo real
CRM Social
Se centra en diferentes formas de datos relacionados con el cliente, pero esos datos se utilizan para los mismos fines estratégicos y operativos de gestión de clientes que los datos organizativos en silos convencionales
Definición
CRM es la estrategia comercial central que tiene como objetivo crear y mantener relaciones rentables con los clientes, mediante el diseño y la entrega de propuestas de valor superiores. Se basa en datos de alta calidad relacionados con el cliente y está habilitado por la tecnología de la información.
El CRM sin fines de lucro
El CRM se utilizan a menudo para mejorar la prestación de servicios gubernamentales.