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Administración de quejas y recuperación del servicio - Coggle Diagram
Administración de quejas y recuperación del servicio
Comportamiento de queja del cliente
Varios estudios de investigación de todo el mundo han determinado el triste hecho de que la mayoría de la gente no se queja, especialmente si creen que no se va a hacer nada por resolverlo
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
Este modelo sugiere por lo menos cuatro planes de
acción principales:
Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa
Quejarse a través de un tercero (Defensa de los clientes, agencias reguladoras del
consumo, tribunales civiles).
No hacer nada.
Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este servicio a otras
personas (comunicación de boca a boca negativo).
El estudio del TARP sobre cómo tratar las quejas del cliente
ha estudiado como se manejan las quejas de los clientes en muchos países En 1986, publicó un estudio,
basado en su propia investigación y en una selección detallada de estudios de todo el mundo
¿Qué porcentaje de problemas se denuncian?
El TARP llegó a la conclusión que, tan sólo del 25 al 30% de los clientes americanos se quejaban cuando experimentaban problemas con los productos manufacturados (objetos).
¿Dónde se queja la gente?
Varios estudios demuestran que la mayoría de las quejas se da en el lugar donde se ha comprado el producto o recibido el servicio
¿Quién es más probable que se queje?
En general, los resultados de los estudios demuestran que la gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto tienen mayor tendencia a quejarse que las personas mayores y de pocos ingresos.
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?
El TARP descubrió tres razones primordiales que explican por qué los clientes insatisfechos no se quejan. Estos mismos motivos se dieron en un estudio realizado en un banco español. Por orden de importancia, los clientes afirmaron que:
• No pensaban que valiera la pena la pérdida de tiempo y esfuerzo.
• Decidieron que nadie se iba a hacer cargo de su problema ni de resolverlo.
• No sabían a dónde acudir ni qué hacer.
Impacto en la repetición de la compra
Cuando las quejas se resuelven de manera satisfactoria, estamos ante una buena oportunidad para que los clientes involucrados permanezcan leales a la marca y continúen comprando los productos y servicios.
Variaciones de la satisfacción según la industria
Durante los años 80 y principios de los 90, se han dado mejoras significativas en la administración de las quejas en algunas industrias, aunque no todos los clientes están satisfechos con la manera en que se resuelven sus problemas.
Factores que influyen en el comportamiento de queja
Cuando los clientes tienen un encuentro insatisfactorio con un servicio, su reacción inicial
(normalmente inconsciente) es valorar lo que está en juego En general, estudios sobre el
comportamiento de queja de los clientes han identificado dos causas principales por las que los clientes reclaman
Las quejas como un dato de investigación de mercado
Las empresas de servicio que muestran interés, miran las quejas como una fuente de información que puede ser utilizada para controlar la productividad y calidad y ver qué mejoras son necesarias para evolucionar en el diseño y ejecución del servicio.
Facilitar que los clientes se quejen
Muchas empresas han mejorado sus procedimientos de recopilación de quejas mediante la incorporación de líneas de teléfono gratuitas, computadoras y cámaras de video para plasmar las quejas. Incluso muchos van más lejos y entrenan a su equipo para
que pregunten a los clientes si todo está bien e intervenir si un cliente está descontento.
Las tres reglas básicas para ofrecer una respuesta adecuada a la queja de un cliente son:
velocidad, inteligencia y trato personal
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos
El TARP defiende que el tratamiento de las quejas tendría que verse como un centro de beneficios o utilidades y no como un centro de costos. se ha creado una fórmula donde se relaciona el valor de retener un buen cliente con los gastos generales de administrar una unidad efectiva de tratamiento de quejas
La recuperación de la satisfacción siguiendo las quejas de los clientes
La recuperación de los clientes insatisfechos es un término muy amplio para denominar
los esfuerzos sistemáticos de una empresa por corregir un problema y recuperar la confianza tras una falla en el servicio
Principios de una resolución efectiva de los problemas
Tanto los directivos como el personal de cara al público tienen-que estar preparados para tratar con clientes insatisfechos, conflictivos y que muchas veces se comportan de manera insultante hacia el personal de servicio que no tiene ninguna culpa.
Garantías de servicio
Un pequeño pero creciente número de compañías ofrece a los clientes una garantía incondicional de satisfacción, prometiendo que si el servicio no alcanza un nivel de calidad
predefinido, , el cliente tiene derecho a recibir una o más formas de compensación, ya sea el
rembolso, el cambio o el abono en cuenta.
Desarrollar una estrategia a partir de una garantía de servicio
Desde el punto de vista de creación de negocio, Promus, la cadena de hoteles Hampton Inn (una subsidiaria de la Corporación de Hoteles Milton) veía la Garantía del 100%
de Satisfacción como un gran éxito. Su estrategia de reembolsar el costo de la habitación por el día en que el cliente no había estado satisfecho había atraído a nuevos huéspedes y se había convertido en un sistema de retención de clientes