Aunque la primera regla de la productividad y calidad del servicio tendría que ser “Hazlo bien a la primera”, no podemos ignorar el hecho de que las fallas se siguen dando, a veces por razones externas que no están bajo el control de la organización. Por experiencia propia, se habrá dado cuenta que en el momento de la verdad, se puede producir un enfrentamiento durante el servicio y por ello no obtener el resultado deseado. Las características de los servicios tales como
la actuación en tiempo real, la implicación del cliente, la consideración de la persona como parte del producto y la dificultad de una buena evaluación, aumentan la probabilidad de que se perciban las fallas en el servicio. La manera en que una empresa maneja las quejas y resuelve los problemas puede determinar la lealtad de sus clientes o por el contrario, dejarlos escapar hacia la competencia.