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WORK FLOW STRAT OMNICANALE LA BANQUE POSTALE, WORKFLOW :, UNE STRATEGIE…
WORK FLOW STRAT OMNICANALE LA BANQUE POSTALE
Etape 1 : Diagnostics
Environnement externe / Analyse PESTEL
Environnement social : situation de l'emploi, climat social, ...
Environnement économique : taux de croissance du pays, niveau de concu, …
Environnement technologique : concerne l'état du progrès technique, de la recherche de l'innovation, …
Environnement culturel : valeurs, normes, style de vie, …
Environnement politique et juridique : réglementation, fiscalité
Environnement écologique : concerne les contraintes liés au respect de l'environnement
Micro environnement
Composants internes qui influence l'entreprise mais qu'elle peut modifier
La concurrence
Intensité de la concurrence entre entreprise du secteur
Menace de nouveaux entrants
Menace des produits de substitutions
Pouvoir de négociation des clients
Pouvoir de négociation des fournisseurs
ENVIRONNEMENT INTERNE
SWOT
L’analyse des compétences de l’entreprise
Professionnelles
Forces
Formations périodiques
Partage de valeur et marque employeur
Faiblesses
Process de recrutement peu agile
Managériales
Forces
Soutien efficace de la force de vente
Accompagnement et guide des collaborateurs
Faiblesses
Négligence des problèmes sociaux en interne
Forte pression des managers sur les conseillers
L'analyse des ressources de l'entreprise
Financières
Forces
Faiblesses
Matérielles
Forces
Faiblesses
Immatérielles
Forces
Faiblesses
Humaines
Forces
Equipe multiculturelle
Faiblesses
La méthode VRIO
La matrice BCG
Connaitre et Comprendre sa clientèle
CRM (Gestion de la relation client)
ROI des campagnes de fidélisation
Personae (parcours client type)
Connaissance client
Les canaux
les canaux existants
Physiques (offline)
Forces
faiblesses
Online (Digital)
Forces
Faiblesses
Enquêtes
Qualitatif
Quantitatif
Indicateurs
L
Etape 2 : Etablir la stratégie
WORKFLOW :
Question/Problématique
**
**
Objectif
Méthodologie/ Outils
Grandes étapes (actions
):
Actions spécifiques
Ressources
Qui sommes nous? / Quel est notre positionnement?
Identifier les caractéristiques produits ou services qui permettrons de distinguer clairement nos offres de la concurrence.
SWOT de l'entreprise et par produits / services,
1- Enquêtes de terrain
2- Analyse de la concurrence
3- Marketing Mix
Etudes de marché / Résultat des enquêtes déjà réalisé
Qui sont clients?
Connaitre ses clients pour être compétitif et avoir un avantage concurrentiel.
Roadmap, CRM, Prospection, B2B, B2C
1- Campagne de KYC
2- Faire de la veille sur les comportements de nos clients
Base de données, Data scoring, Logiciels, Humaines,
Qui sont nos concurrents?
Mieux connaitre nos concurrents pour une différentiation
SWOT/ PESTEL / Enquête qualitative et quantitative, Tableau de bord, Cartographie
1- Diagnostic externe
2- Veille concurrentielle
3- Pilotage de la stratégie
Le référencement; logiciels, Statistiques
Quel est notre modèle d'affaires et notre cible?
Mieux connaitre notre modèle d'affaire et notre cible et le renouveler si besoin
BMC, QQOQCO, Roadmap, Persona/ Améloration continue
1- Segmentation / Ciblage
2- Analyse des partenaires externes
3- Veille concurrentielle
Insights, Data, Matérielles, Financières,
Quels sont nos canaux?
Connaitre nos canaux de distribution et de communication
SWOT par Canal
Quels sont les canaux de la concurrence? Permettent-ils de gérer efficacement leurs clients?
Connaitre les différents canaux des concurrents
SWOT des canaux des concurrents
Nos clients sont-ils satisfaits de nos produits et services?
Connaitre la satisfaction de nos clients sur nos produits et services
Comment mes clients se renseignent-ils sur mes produits et comment ils achètent?
Connaitre le comportement d'achat de mes clients
Comment satisfaire mes clients?
Répondre aux attentes client et les fidéliser
Plan d'action com de fidélisation/ Customer Journey, Roadmap,
1- Perfectionner son SAV
2- Rendre ses canaux plus interactifs
3- Formation du personnel de la force de vente
ERP, Humaines, Matérielles, Financières, Data
Nos clients sont-ils satisfaits de nos canaux de distribution et de communications?
Mes clients ont-ils des attentes ?
Quel est le parcours d'achat?
Mon personnel accompagne t-il les clients dans l'utilisation de certains canaux?
Notre parcours d'achat est-il avantageux pour une expérience client réussie?
Nos produits et services correspondent-ils aux besoins de nos clients?
Quel (s) canal (aux) mettre en place pour satisfaire nos clients
Quels sont nos produits et services
UNE STRATEGIE OMNICANALE