Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Международные стандарты обслуживания, ; - Coggle Diagram
Международные стандарты обслуживания
Дружелюбие и вежливость
с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);
следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
Быстрота обслуживания:
служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
Внимательность:
дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
следует быть предельно внимательным.
Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
[Терпение:]
никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер
Ответственность
при поддержании порядка в отеле;
в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.
Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
1) отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;
2) отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;
3) отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;
4) отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров.
;