LA PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO
Los directorios identifican los procesos más críticos cuando consiguen los objetivos de accionistas y clientes.
LA CADENA DE VALOR DEL PROCESO INTERNO
PERSPECTIVAS CONCRETAS DE PROCESOS INTERNOS
INDICADORES DE CALIDAD
Las tendencias mas recientes animan a las empresas a medir la actuación de procesos como
Todas las empresas están intentando mejorar la calidad, reducir los tiempos de los ciclos, aumentar los rendimientos, aumentar los rendimientos, aumentar al máximo los resultados y reducir los costes de sus procesos.
Las empresas siempre desarrollan sus objetivos e indicadores desde esta perspectiva, después de haber formulado sus objetivos e indicadores para la perspectiva financiera y la del cliente.
Aprovisionamiento
Planificación
Cumplimentación de pedidos
Control de la producción
Este modelo abarca tres procesos principales:
INNOVACIÓN
EL PROCESO OPERATIVO
EL SERVICIO POS VENTA
Es la unidad de negocio que investiga las necesidades emergentes o latentes de los clientes y luego crea los productos o servicios que satisfacen esas necesidades.
EL PROCESO DE INNOVACION
OPERATIVO
Es el segundo paso más importante en la cadena genérica de valor interno, es donde se producen y se entregan a los clientes los productos y servicios existentes.
SERVICIO POS VENTA
Es el tercer paso mas importante en la cadena interna de valor, atiende y sirve al cliente después de la venta o entrega de un producto o servicio.
Algunas empresas poseen unas estrategias explicitas para ofrecer un servicio pos venta de calidad superior.
Es la fase final de la cadena interna de valor es el servicio pos venta. Los servicios pos venta incluyen las actividades de garantía y reparaciones, tratamiento de los defectos y devoluciones y el procesamiento de pagos.
El proceso de innovación consta de los componentes:
El primero son los directivos y se hacen cargo de la investigación de mercado para identificar el tamaño de este la naturaleza de las preferencias de los clientes y los precios objetivo para el producto o servicio seleccionado.
La información sobre los mercados y los clientes proporciona el input para los verdaderos procesos de diseño y desarrollo del producto/servicio, que es el segundo paso del proceso de innovación, durante esta fase el grupo de investigación y desarrollo de la organización:
- Lleva a cabo una investigación aplicada para explorar la tecnología existente par loa productos y servicios de nueva generación.
- Realiza unos esfuerzos de desarrollo muy bien enfocados, para llevar los nuevos productos y servicios al mercado.
- Realiza una investigación básica para desarrollar productos y servicios radicalmente nuevos, para entregar valor a los clientes.
INDICADORES PARA LA INVESTIGACIÓN BÁSICA Y APLICADA
Se diseño muchos indicadores en el cuadro de mando integral sobre el proceso de innovación. Entre los indicadores que se utilizaron estaban:
- La introducción de nuevos productos en relación con los de la competencia: también la introducción de nuevos productos en relación con lo planeado.
- Las capacidades del proceso de fabricación.
- El % de ventas de los productos de la marca.
- El tiempo necesario para desarrollar la siguiente generación de productos.
- El % de ventas de los nuevos productos.
INDICADORES PARA EL DESARROLLO DEL PRODUCTO
A pesar de la inseguridad inherente a muchas actividades de desarrollo de productos, es posible hallar unos patrones consistentes que pueden ser explotados en un proceso de medición.
El proceso operativo representa la oda corta de la creación de valor en las organizaciones.
Empieza con la recepción de un pedido del cliente y termina con la entrega del producto o servicio al cliente.
Este proceso recalca la entrega eficiente, consistente y oportuna de los productos y servicios existentes a los clientes existentes.
Hay medidas adicionales que incluyen indicadores de la flexibilidad y de las características especificas de productos o servicios que crean valor para el cliente.
Esta tecnología permite que el personal de mantenimiento preventivo y reparaciones, sorprendiendo con frecuencia a los clientes, que ni siquiera se han dado cuenta de la degradación en el comportamiento del equipo.
Los indicadores de coste pueden evaluar la eficiencia, el coste de los recursos utilizados para los procesos de servicios pos venta y la productividad pueden medir el % de solicitudes del cliente que se solucionan con una sola visita en lugar de necesitar múltiples visitas para solucionar el problema.
METRO BANK
PIONEER PETROLEUM
KENYON STORES
Kenyon identifico 5 procesos críticos internos de negocio:
Kenyon pretende alcanzar este ambicioso objetivo proporcionado:
- Una mercancía de moda, diseño y calidad a un precio atractivo
- Un servicio rápido y eficiente y una excelente disponibilidad del producto
- Una imagen de marca extraordinaria y con mucha demanda
- Gestión de marca
- Ser lideres en moda
- Ser lideres en aprovisionamiento
- Disponibilidad de mercancías
- Una experiencia de compra perfecta
a entrega de productos y servicios a los clientes se midió por dos índices globales:
-El sendero hacia los trolls
-La satisfacción del cliente interno
Metro banck media la capacidad del banco para identificar los segmentos de mercado
Evalúa la actuación de los comerciantes individuales con 7 dimensiones:
La puntuación pondera 5 áreas clave:
Los objetivos de los procesos internos para alcanzar este resultado incluían:
Desarrollar nuevos productos y servicios
-Desarrollar al comerciante
- Gestión financiera
- Estaciones de servicio
- Gestión del personal
- Lavado de coches
- Tiendas de artículos de consumo
- Compras de gasolina
- Una mejor experiencia de compras
- Exterior de las instalaciones
- Servicio
- Área de ventas
- Personal
- Aseos
Las organizaciones ya están familiarizadas con toda una variedad de indicadores de calidad de proceso:
El índice incluye variables como:
- Chatarra
- Largos tiempos de espera
- Reprocesos
- Desperdicio
- Devoluciones
- Producción
- % de procesos bajo control estadístico del proceso
- Tasas de defectos del proceso
- Información inexacta o errónea
- Acceso denegado o retrasado
- Solicitud o transacción no realizada
- Perdida financiera para el cliente
- Atención a la cliente defectuosa
- Comunicación ineficaz
INDICADORES DEL COSTE DEL PROCESO
Es típico que los procesos como la cumplimentación de pedidos, compras o planificación y control de la producción utilicen recursos y actividades procedentes de varios centros de responsabilidad.
Los sistemas tradicionales de contabilidad de costes miden los gastos y las eficiencias de cada tarea, operación o departamento considerados individualmente.
MARIBEL CAPARICONA CHAMBI