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COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL - Coggle Diagram
COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Expresión no verbal
Volumen de la voz, entonación, velocidad, pronunciación/vocalización y las pausas
Etapas de llamada telefónica
Presentación, desarrollo, cierre y la despedida
Expresión verbal
Respetuosos, concisos, claros, coherentes y motivadores
Barreras y dificultades
Pueden evitarse siguiendo unas pautas o recomendaciones
TÉCNICAS
Realizar y atender llamadas
Sigue pautas de comunicación verbal y no verbal
Normas de protocolo
Asunto, rango y situación
Atendiendo visitas y el contestador automático
Manejo de centralitas
Esquema de atención
Recoger y transmitir mensajes
Se rellenará una nota de aviso que se entregará al destinatario
Atender clientes difíciles
Utiliza habilidades de atención específicas
COMUNICACIÓN ESCRITA
Diferencias con la comunicación oral
No hay retroalimentación inmediata
No hay posibilidad de comunicación no verbal
Se necesita más dominio de las palabras y la gramática
Posibilita el envío de documentación adjunta
Lo escrito supone una prueba del contenido del mensaje
Normas
Redacción y la presentación
Principios
Claridad y concisión
Tipos
Fax
Envío por vía telefónica de documentos escaneados
Internet y correo elctrónico
Sistema de mensajería a través de Internet y las amenazas que pueden surgir a través de Bulos, virus, spam y cadenas
Correo convencional
Documentos escritos de atención al cliente (Carta, invitación y saluda)
Mensajes SMS
Envío de mensajes cortos de texto entre teléfonos móviles