Tema 3: Comunicación no presencial en la atención comercial
Comunicación no presencial
verbal
no verbal
Oral
Escrita
Comunicación telefónica. elementos y tipos
Emisor y receptor una sola persona
el código es el lenguaje hablado
no existe soporte
canal es la línea telefónica
ventajas
elimina coste de desplazamiento
ofrece un servicio rapido y personalizado
desventajas
mas fria que la comunicacion cara a cara
Mas posibilidad de rechazo
Expresión verbal al teléfono
Respetuosos , consisos ,claros y coherentes
Partes de una llamada telefonica
Presentación
Desarrollo
Cierre
Despedida
Barreras y dificultades en la comunicación telefónica
Una barrera física es un condiciónante que existe en el medio físico en el que se desenvuelve el proceso de comunicación
dificultades
situaciones incomodas
La forma de hablar
suposiciones incorrectas
distintas percepciones
prejuicios de los interlocutores
Tecnicas
realizar y atender llamadas
normas de protocolo
manejo de centralitas
recoger y transmitir mensajes
Atender clientes difíciles
pautas de comunicacion verbal y no verbal
depende de
Asunto
Situacion
Rango
Esquema de atención
Se rellenara una nota de aviso que se entregara al destinatario
Utiliza habilidades de atención especifica
Comunicación escrita
diferencias con la comunicación oral
no hay retroalimentación inmediata
no hay posibilidad de comunicación no verbal
Se necesita mas dominio de las palabras y la gramática
Lo escrito supone una prueba del contenido del mensaje
Posibilita el envió de documentación adjunta
principios
claridad
Concision
sencillez
cortesia
click to edit
normas
redacción
Presentación
puntuación
Tipos
Correo convencional
Se apoya en
Documentos escritos de atención al cliente
Casrta
Saludo
Invitacion
Fax
consiste en
envío por vía telefónica de documento escaneados
Internet y correo electronico
Es un sistema de mensajería a través de internet
Tiene
amenazas
spam
suplantacion de identidad
Bulos
cadenas
mensajes SMS
consiste en
envío de mensajes cortos de texto entre teléfonos móviles