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Comunicación no presencial en la atención al cliente - Coggle Diagram
Comunicación no presencial en la atención al cliente
La comunicación
Verbal
Comunicación no presencial
Oral
Escrita
Comunicaciones especiales
Comunicación presencial
No verbal
La comunicación telefónica
Partes de una llamada telefónica
Desarrollo
Cierre
Presentación
Despedida
Técnicas y barreras
Técnicas
Seguimiento del protocolo:
Al realizar una llamada telefónica
Al atender una llamada telefónica
Centralitas telefónicas
Actuación de estas:
Solicitud de información
Escucha activa
Identificación
Identificación del destinatario
Llamada en espera
Atención:
Puede atenderle
Transferir la llamada
No puede atenderle
Tomar nota
Decálogo para tratar con clientes difíciles:
Aprender a disculparse
No tomárselo personal
Mostrar empatía
Proporcionar alternativas
Aprender a escuchar
Valorar el tiempo del cliente
Mantener la calma
Abrir nuevas vías de comunicación
Evaluar si el cliente conviene a la empresa
Hacer un seguimiento del cliente
Barreras
La expresión no verbal al teléfono debe ser:
Al hablar:
Cuidar el ritmo
Utilizar un tono natural
No abusar de tecnicismos
Tener la mesa limpia y necesidades a mano
Entusiasmo, confianza y estilo profesional
Sonreír
La expresión para hablar por teléfono debe ser:
Motivador
Coherente
Respetuosa
Clara
Concisa
Condicionantes que existen en el proceso de comunicación
Ventajas y desventajas
Ventajas
Elimina coste de desplazamiento
Llega a lugares más alejados geográficamente
Realiza un mayor número de contactos en menos tiempo
Ofrece un servicio rápido y personalizado
Desventajas
Se apoya en menos elementos de la comunicación no verbal
Tiene barreras
Es más fría que la comunicación cara a cara
Más posibilidad de rechazo
La comunicación escrita
Partes:
Mensaje
Código
Canal
Interferencias
Emisor
Receptor
Desventajas y ventajas
Desventajas
No hay retroalimentación inmediata
No hay posibilidad de comunicación no verbal
Ventajas
Deja constancia y sirve como prueba del contenido
Posibilita el envío de documentación adjunta
Requiere:
Sencillez
Concisión
Claridad
Cortesía
Dominio de palabras y de la gramática
Ortografía, sintaxis y gramática:
Puntuación
Abreviaturas
Presentación
Formas de escribir:
Neutral
Cordial
Educado
Muy formal
Personal
Documentos
La carta
Carta comercial
Carta circular
Estilos de carta:
Moderno modificado
Profesional
Moderno
Evolucionado
La invitación
El saluda
Nuevas formas
Fax
Internet y correo electrónico
Amenazas:
Virus
Suplantación de identidad
Correo no deseado
Cadenas
Bulos
Otros medios:
Chats
Foros
Blogs
SMS